Durante “Business&Data Orchestration nel panorama retail” Exolab ha illustrato due casi di successo come Manifattura Valcismon e DentalPro. L’incontro ha posto l’accento sull’importanza dell’orchestrazione strategica dei dati per la personalizzazione dell’esperienza cliente. In un contesto dove l’80% dei consumatori si aspetta esperienze su misura, come evidenziato dalle più recenti ricerche di Boston Consulting Group. Ma due terzi dichiara di aver avuto esperienze personalizzate inaccurate o invasive.
Manifattura Valcismon e DentalPro
Il talk, moderato dal content creator Giovanni Di Giacomo, ha visto protagonisti il CEO di Exelab Emanuele Caronia, Valeria Marchesini, CRM Manager di MVC Group. Oltre a Daniele Algranati, Chief Digital & Information Advisor di DentalPro, che hanno condiviso le loro esperienze in due percorsi di trasformazione digitale. Apparentemente diversi ma accomunati dall’obiettivo di creare esperienze cliente più rilevanti attraverso soluzioni tecnologiche integrate.
Emanuele Caronia, CEO di Exelab
La personalizzazione non è più un’opzione, ma una necessità per tutte le aziende che vogliono crescere e rimanere competitive. Le organizzazioni che hanno raggiunto una maggiore maturità in quest’ambito mostrano ritorni sugli investimenti significativamente superiori rispetto ai competitor. Tuttavia, la vera sfida è bilanciare l’automazione con il valore dell’interazione umana. Garantendo esperienze su misura per ogni cliente senza risultare invasivi o impersonali.
Due casi a confronto: Manifattura Valcismon e DentalPro
Durante la tavola rotonda, gli interlocutori si sono confrontati su due diverse strategie di personalizzazione. Quella diretta, attraverso i canali digitali, e quella mediata, attraverso il personale dedicato all’assistenza clienti. Per Manifattura Valcismon, proprietario dei marchi Castelli, Sportful, Karpos, Zoot, messo in luce il percorso completo di trasformazione digitale avviato tre anni fa e in continua evoluzione. Il progetto, iniziato con l’implementazione di HubSpot per la gestione delle attività di marketing e customer care B2C, si è progressivamente ampliato con l’integrazione dei dati B2B. Più recentemente, con l’estensione alla gestione della parte commerciale.
L’approccio ha permesso di orchestrare efficacemente i dati provenienti da molteplici fonti (e-commerce, gestionale B2B ed ERP). Consentendo una gestione più strategica delle relazioni con i clienti. Oltre a una personalizzazione avanzata dell’esperienza digitale. Aumentando significativamente l’engagement e il tasso di conversione degli e-commerce che oggi rivestono un ruolo sempre più centrale nel modello di business dell’azienda.
Conoscere i clienti
Grazie alla miglior conoscenza dei clienti e alla conseguente costruzione di esperienze sempre più personalizzate. Ben testimoniate dalle ottime performance delle interazioni con le comunicazioni inviate dai tre brand, MVC continua a crescere. Un fatto testimoniato dalla crescente fedeltà dei clienti con una percentuale di utenti che effettua più di un acquisto cresciuta di oltre il 25% dal lancio del CRM.
Il progetto CRM
Valeria Marchesini, CRM Manager di MVC Group
Il progetto CRM che abbiamo implementato ci ha permesso di risolvere le complessità legate all’orchestrazione dei dati provenienti da diverse fonti. Inoltre di creare un ecosistema tecnologico integrato per la gestione dell’esperienza cliente. Grazie all’utilizzo di HubSpot come piattaforma centrale, siamo riusciti a far dialogare al meglio i dipartimenti di marketing, sales e customer service. Mettendo sempre al centro le esigenze primarie del nostro business e trasformando la mole di dati a nostra disposizione in azioni concrete e misurabili.
Manifattura – Il caso DentalPro
Nel caso di DentalPro, con oltre 270 centri in Italia, ecco come l’implementazione di un ecosistema tecnologico integrato – basato su HubSpot come orchestratore centrale e Twilio come piattaforma di gestione delle comunicazioni – ha consentito di ottimizzare i processi interni. Inoltre migliorare l’efficienza del team di Customer Care e del personale di clinica, garantendo al tempo stesso un’esperienza paziente di qualità superiore.
La soluzione sviluppata ha permesso di standardizzare i processi mantenendo un alto livello di personalizzazione, rendendo più fluida l’introduzione di nuovo personale. Questo grazie a sistemi intuitivi che guidano l’utente nell’esecuzione delle azioni più appropriate. A pochi mesi dal lancio la soluzione ha permesso di efficientare in modo significativo l’attività del Customer Care centrale, consentendo un significativo incremento dei volumi gestiti.
L’implementazione di HubSpot
Daniele Algranati, Chief Digital & Information Advisor di DentalPro In DentalPro, la sfida era creare un sistema che potesse adattarsi alla nostra rapida crescita. Oltre alla necessità di integrare costantemente nuovo personale nei nostri centri. L’implementazione di HubSpot come orchestratore centrale, integrato con il nostro gestionale e con Twilio Flex come interfaccia operativa, ha reso il cambiamento fluido ed efficace. I nostri team di customer care possono ora accedere immediatamente a tutte le informazioni rilevanti sulla vita del paziente in un’unica interfaccia, migliorando sia la qualità del servizio offerto sia l’efficienza operativa. Il sistema guida intuitivamente il personale nelle azioni più appropriate, facilitando notevolmente l’inserimento dei nuovi assunti.
La personalizzazione del futuro
Il confronto si è poi esteso verso il futuro della personalizzazione. Evidenziando come l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva stiano facendo evolvere le possibilità di miglioramento dell’esperienza utente attraverso capacità di sfruttamento della conoscenza senza precedenti. In questo contesto, il dato riveste un ruolo più importante che mai. Le tecnologie emergenti permettono di elaborare e attivare i dati in tempo reale, aprendo scenari di personalizzazione ancora più sofisticati. L’AI non solo aiuta a prevedere i comportamenti dei clienti, ma permette di suggerire proattivamente le azioni più appropriate per ogni situazione. Che si tratti di una comunicazione automatizzata o di un’interazione umana assistita.
Raccogliere e analizzare i dati
Emanuele Caronia, CEO di Exelab
Il futuro della personalizzazione risiede nell’integrazione sempre più stretta tra dati, tecnologia e tocco umano. Le aziende che sapranno orchestrare questi elementi in modo armonico, creando un ecosistema dove l’intelligenza artificiale potenzia – e non sostituisce – le capacità umane, saranno quelle che offriranno esperienze personalizzate. Ma anche veramente significative per il cliente. Non solo raccogliere e analizzare dati, ma rasformarli in valore tangibile, sia per il business che per il cliente finale.”
Manifattura Valcismon e DentalPro spiegati nell’evento di Exolab
L’evento si è concluso con una riflessione sul delicato equilibrio tra personalizzazione e privacy. Sottolineando l’importanza di un approccio etico che rispetti la sfera personale dei clienti pur offrendo un’esperienza altamente rilevante. In un’epoca in cui i dati sono la nuova valuta, le aziende che sapranno utilizzarli con saggezza e trasparenza costruiranno relazioni di fiducia durature con i propri clienti.
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