Fiducia fa rima con crescita: secondo Atlantic Technologies è così

Mona Hajebi, Digital Solution Manager di Atlantic Technologies, spiega perché secondo il suo parere fiducia fa rima con crescita ed elenca cinque consigli.

Quando la fiducia fa rima con crescita

Competizione, maggiore consapevolezza e driver d’acquisto in evoluzione. Sono questi i tre elementi che condizionano le scelte dei clienti di oggi, più portati a cambiare brand di riferimento rispetto al passato. Come fare, dunque, per farsi scegliere dai clienti? Chiave di volta è instaurare un rapporto basato sulla fiducia creando interazioni continuative per aumentare il coinvolgimento e la fedeltà verso il marchio e i suoi prodotti. Per ottenere tali risultati, è necessario, implementare una strategia loyalty supportata dalla tecnologia e da un partner specializzato in modo da incrementare alcuni KPI rilevanti. Citiamo il Customer Lifetime Value (Valore del Ciclo di Vita del Cliente), l’Average Order Value (AOV) e la frequenza di acquisto.

Il cliente al centro

Un viaggio per l’azienda pensato sempre ponendo al centro il cliente, la sua conoscenza approfondita e la sua unicità. In quest’ottica, la comunicazione e gli scambi tra brand e consumatore diventano elementi chiave per rendere l’esperienza di quest’ultimo indimenticabile. È questo l’approccio corretto per raggiungere alcuni risultati più strategici volti alla crescita del business. Risultati che partono dalla massima personalizzazione delle interazioni che devono essere percepite come 1to1 per arrivare ad un incremento della brand awareness. Passando per un miglioramento del vantaggio competitivo.

Fiducia fa rima con crescita: i cinque consigli di Atlantic Technologies

Affinché un progetto di loyalty management sia efficace è importante prestare particolare attenzione ad alcuni fattori. Se non tenuti in considerazione e non analizzati adeguatamente, potrebbero compromettere la buona riuscita dell’implementazione prima, e successivamente, il raggiungimento dei risultati attesi.

1 La scelta del partner tecnologico.  

Sembra scontato ma non lo è: scegliere il giusto partner a cui affidarsi potrebbe essere uno dei fattori determinanti per il successo del progetto. Nel corso dell’analisi che porta alla scelta, l’azienda che vuole implementare un progetto di loyalty dovrebbe considerare alcune caratteristiche del partner. Ad esempio: la conoscenza approfondita dei principali mercati nei quali opera e il supporto consulenziale e strategico che è in grado di fornire in tutte le fasi progettuali. Un altro aspetto da considerare è l’attenzione al change management. Decidere di abbracciare un progetto loyalty implica anche un cambiamento culturale che investe i vari dipartimenti. Da qui la necessità di accompagnare questa evoluzione attraverso la comunicazione e la formazione per agevolare le persone ad abbracciare l’evoluzione in atto.

2 Definire un approccio metodologico chiaro e definito basato su framework comprovati e affidabili.

In questa fase, risulta rilevante la continua collaborazione tra il partner tecnologico e il cliente anche da un punto di vista progettuale. È necessario monitorare costantemente il progetto, ottimizzandolo sulla base dei risultati che via via emergono. Il controllo continuativo e un supporto che sia tecnologicamente valido sono componenti che possono guidare il progetto verso il successo.

3 Individuazione degli obiettivi.

L’azienda, prima di avviare una qualsivoglia attività in ambito loyalty, deve avere ben chiari i risultati da raggiungere: aumentare il tasso di retention, incrementare la frequenza degli acquisti o altro?. Sono proprio gli obiettivi che l’azienda vuole conseguire che influiscono sulla definizione del progetto. In questa fase, inoltre, si effettua una valutazione preliminare dello stato dell’azienda per comprendere come meglio agire, quali strumenti e canali sono da integrare. Infine, se l’infrastruttura esistente è adeguata a supportare l’implementazione. Infatti, un progetto loyalty implica la raccolta e la gestione di una grande mole di dati, quelli sui clienti ad esempio, e l’azienda deve essere in grado di svolgere queste attività in modo lineare, compliant e senza intoppi.

4 Adottare un approccio agile.

Per sua natura, un progetto di loyalty evolve gradualmente e richiede costanti aggiustamenti e miglioramenti. Per garantire la buona riuscita dell’adozione di un progetto loyalty, bisogna approcciare questo cambiamento con una metodologia “agile” suddividendo il progetto in cicli brevi conosciuti con il termine “sprint”. Un’azione, questa, che consente non solo di rilasciare le funzionalità in tempo breve ma anche raggiungere gli obiettivi velocemente. Di riflesso, gestendo il progetto in questo modo si ottiene la flessibilità che viene imposta dagli attuali ritmi di mercato. In un’epoca in cui le aspettative dei clienti cambiano rapidamente, essere reattivi e adeguare la strategia quasi in tempo reale costituisce indubbiamente un plus.

5 La tecnologia: il motore di una strategia di loyalty management efficace.

Partire da un modello dati già strutturato ha sicuramente dei vantaggi. Ad esempio, consente un risparmio non solo a livello economico ma in termini di tempo. In quanto permette di ideare rapidamente offerte e promozioni efficaci da indirizzare ai propri clienti. Qualora non ci fosse, la scelta dovrebbe ricadere su una soluzione che sia facile da integrare nell’ecosistema aziendale di partenza, considerando sia i canali digitali, CRM e e-Commerce, ma anche quelli fisici.

Altro aspetto da prendere in esame è che sia intuitiva e semplice da utilizzare per agevolarne l’adozione e l’uso da parte dei team coinvolti. Inoltre, contemporaneamente, che sia scalabile e che cresca con il business. In ultimo, ma non per importanza, deve essere scelta per le esperienze che si vorranno far vivere ai propri clienti – che sicuramente dovranno essere fluide, positive e piacevoli.

Fiducia e progetto di loyalty management

Dunque, l’implementazione di un progetto di loyalty management di successo richiede un approccio olistico che integri una tecnologia avanzata, una chiara visione strategica e una costante collaborazione con un partner qualificato. Oggi, le aziende devono essere pronte a investire per essere più competitive e distinguersi, domani, nel proprio mercato di riferimento. Iniziare adesso consente anche di acquisire familiarità con le tecnologie che oggi sono protagoniste – si pensi all’IoT o all’AI – per non trovarsi in futuro in una condizione di svantaggio rispetto ai propri competitor.