Ai conversazionale e GenAI spingono l’evoluzione del customer care

Tema di “L’IA nei Contact Center: Tendenze Future” organizzato da Spitch, è stata l’evoluzione del customer care sulla spinta di AI conversazionale e GenAI. Con l’introduzione delle soluzioni di IA e dell’omnicanalità, i volumi di chiamate al servizio clienti sono in costante calo. Con un’esigenza sempre più sentita dagli utenti di rivolgersi al brand attraverso il canale a loro più congeniale per ottenere un supporto immediato. I volumi, in questo caso, sono però in costante aumento.

Faro sull’evoluzione del customer care

Al riguardo, si è rilevato che gli utenti desiderano innanzitutto una risposta rapida (55%) e ricevere assistenza in qualsiasi momento sul canale prescelto (62%). Per questo motivo, secondo Spitch, l’utilizzo di queste soluzioni non potrà che rivestire un ruolo sempre maggiore nelle politiche di customer care. Considerazioni emerse il 24 settembre, durante il convegno «L’IA nei Contact Center: Tendenze Future», tenuto da Spitch e dal partner UMB a Lugano.

L’automazione al servizio di una maggiore umanizzazione

Già anni fa, la maggior parte delle aziende utilizzava un risponditore automatico all’interno del proprio servizio clienti. Ma l’IA ha rappresentato un vero punto di svolta. Ponendo le basi per un approccio ibrido applicato al customer care in cui agli agenti umani, è delegato il compito di svolgere attività a valore aggiunto. Mentre l’automazione è chiamata in causa per perseguire sempre maggiori livelli di efficienza.

L’assistente virtuale lavora notte e giorno

Piergiorgio Vittori, CEO di Spitch Italia e International General Manager di Spitch
L’IA conversazionale in un contact center può assumere diverse forme. Una soluzione di assistente virtuale può permettere di gestire facilmente le telefonate dei clienti h24, 7/7, rispondendo alle domande più frequenti in modo rapido e preciso e reindirizzando l’utente all’operatore più adeguato, in caso di bisogno. Una knowledge base può successivamente entrare in gioco, a supporto dell’agente, mettendogli a disposizione tutte le informazioni necessarie.

Mentre la funzionalità di Natural Language Processing (NLP) e LLM applicato alle diverse solutioni Spitch (e.g. Assistente Virtuale, Analytics, Agent Assist, Biometria) aiutano ad automatizzare i processi. Oltre a monitorare la qualità di servizio, supportare l’agente con il next-best action. Offrendo soluzioni sicure e personalizzate grazie al riconoscimento biometrico.

AI conversazionale e GenAI spingono l’evoluzione del customer care

Il mercato dell’Intelligenza Artificiale italiano cresce a vista d’occhio, con un valore che nel 2023 ha raggiunto i 760 milioni di euro. La gran parte degli investimenti riguarda soluzioni di analisi e interpretazione delle interazioni attraverso motori semantici, di classificazione, sintesi e analisi documentale, nonché agenti conversazionali.

L’importanza della relazione con i clienti

Piergiorgio Vittori
Il primo fronte su cui le aziende possono investire attraverso l’IA è proprio la relazione con i clienti. Grazie a soluzioni integrate di intelligenza artificiale conversazionale, le organizzazioni possono simultaneamente migliorare il proprio customer service ed eseguire controllo costante sulla qualità erogata.