Secondo uno studio di Manhattan Associates, nel periodo 2022-2028 previsto un aumento del fatturato di 8 miliardi di euro el retail specializzato in Italia. Raggiungendo così un valore di mercato di 88,3 miliardi di euro (80,4 miliardi nel 2022). Questo quanto emerge dallo studio “Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail in Europe 2024”, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies. Un esame del settore del commercio unificato attraverso una serie di operazioni di acquisto reali. Esse coinvolgono tre settori retail verticali (Abbigliamento e calzature, Casa e DYI, e Luxury), in Italia, Francia, Germania, Regno Unito e Paesi Bassi.
La situazione del retail specializzato in Italia in quattro aree
Manhattan Associates ha analizzato diversi brand italiani e le relative caratteristiche di customer experience in quattro aree: Search & Discovery; Cart & Checkout; Promising & Fulfilment; Service & Support. Basandosi sui dati riguardanti gli acquisti, i resi e il customer journey attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking evidenzia le principali caratteristiche che accomunano i retailer di successo. Inoltre le opportunità di migliorare la qualità sia per i clienti che per le operazioni.
Il digitale è di default
Gli acquirenti utilizzano sempre più spesso le piattaforme digitali per trovare ispirazione, confrontare i prodotti e acquistare attraverso diversi segmenti del retail specializzato. La perfetta integrazione tra esperienze digitali e fisiche è fondamentale. Infatti i consumatori sono alla ricerca di interazioni personalizzate con i brand in ogni fase del loro percorso di acquisto.
La praticità è un bene di consumo
La praticità è diventata un elemento determinante nel retail specializzato, che impone ai brand a offrire un’esperienza end-to-end il più semplice possibile. In grado di andare oltre la rapidità di consegna. Perciò è essenziale differenziare le funzionalità digitali e i servizi che possono soddisfare le diverse esigenze e preferenze.
Brand virtuoso, brand di successo
I consumatori di oggi sono più consapevoli dell’impatto ambientale e sociale dei loro acquisti. Per questo si aspettano che i brand dimostrino il loro impegno verso best practice e iniziative sostenibili, etiche e di social equity.
Il retail specializzato in Italia: riflessioni e suggerimenti
1 Valorizzare i punti di forza. I retailer specializzati italiani dovrebbero potenziare le proprie risorse nei verticali Service & Support e Cart & Checkout. Così da accrescere la customer satisfaction in fase di acquisto e di post-acquisto.
2 Rivedere gli ordini e il loro fulfillment. Avendo il livello di esperienza più basso in quest’area, è necessario che i retailer italiani diano priorità all’efficienza operativa. Consentendo la modifica degli ordini e proponendo un’ampia gamma di opzioni di consegna.
3 Potenziare la Search & Discovery. Con una maturità superiore alla media in questo verticale, i retailer dovrebbero concentrarsi sulla reperibilità dei prodotti e sul miglioramento dei servizi offerti . Ciò attraverso lo storytelling, puntando alla brand inspiration.
Le quattro aree in Italia del retail specializzato in Italia
Search & Discovery. La creazione di shopping experience personalizzate sull’intento dell’acquirente è imprescindibile. I brand leader eccellono nel fornire raccomandazioni specifiche per categoria, disponibilità specifiche per punto vendita e notifiche per gli articoli esauriti. I retailer specializzati italiani si distinguono per gli insight avanzati sulla sostenibilità, la visibilità dettagliata dello stock e la trasparenza. Le opportunità di miglioramento includono l’integrazione di avvisi in caso di disponibilità di nuovi prodotti, di informazioni sulla sostenibilità, di prove virtuali e strumenti per la scelta delle taglie.
Cart & Checkout. Garantire un customer journey senza impedimenti di nessun tipo, sin dalla selezione del prodotto fino all’acquisto è fondamentale. I leader offrono funzionalità come il checkout come ospite (senza registrazioni né account), i pagamenti bancari diretti e la personalizzazione dei prodotti nel carrello. I retailer italiani si distinguono per le opzioni di pagamento avanzate come PayPal e i metodi BNPL. Nonché per le opzioni di checkout accelerato. I miglioramenti potrebbero includere l’ampliamento delle opzioni di pagamento, l’ottimizzazione delle comunicazioni dopo che un articolo viene “abbandonato” nel carrello.
Promising & Fulfillment. I retailer devono offrire opzioni di evasione degli ordini convenienti e date di consegne precise. Le aziende leader propongono una serie di opzioni come la spedizione dal negozio, il packaging sostenibile e il tracking dei pacchi. I retailer italiani eccellono in tutto questo. Possono migliorare fornendo visibilità dell’ordine in tempo reale, comunicazioni proattive sul ritiro e verificando l’impronta di carbonio dei metodi di consegna.
Service & Support. Un servizio e un’assistenza efficaci sono essenziali per un percorso d’acquisto positivo e una fidelizzazione a lungo termine. I leader offrono la programmazione personalizzata degli appuntamenti in-store, il check della cronologia degli acquisti online e il controllo delle scorte da parte dei dipendenti del negozio, l’assistenza via chat. I retailer italiani si distinguono per le politiche di reso flessibili, le interazioni personalizzate e i diversi canali di assistenza. Ulteriori miglioramenti: programmi di fidelizzazione, personalizzazione avanzata con feedback post-acquisto. utilizzo di social media o assistenti virtuali per un’assistenza continua.
Lo studio Manhattan Associates sul retail specializzato in Italia
Roberto Vismara, Sales Director di Manhattan Associates
I retailer specializzati italiani stanno facendo notevoli passi avanti nelle competenze e nelle risorse digitali e di customer experience. Tuttavia, ci sono margini di miglioramento. In particolare in aree come il Promising & Fulfillment e il Cart & Checkout, che hanno il potenziale per soddisfare le aspettative degli acquirenti in continua evoluzione.
Questi settori chiave stanno investendo in modo significativo nelle funzionalità digitali per migliorare l’engagement dei clienti, la visibilità dello stock. Poi l’evasione degli ordini, le green practice e le shopping experience personalizzata sia online che in-store. Concentrandosi sui punti di forza e affrontando gli elementi di debolezza menzionati, i retailer italiani potranno sicuramente migliorare la customer satisfaction e la brand loyalty.
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