indigo.ai: gli italiani, la chat e l’intelligenza artificiale

Secondo l’osservatorio di indigo.ai, gli italiani comunicano via chat, ma vogliono un servizio clienti empatico: la risposta delle aziende è basata sull’intelligenza artificiale.

7 italiani su 10 utilizzano prevalentemente chat e messaggi di testo per comunicare con amici e parenti e, anche quando si tratta di Customer Experience (CX), non vogliono rinunciare alla qualità dell’interazione. In un contesto così digitalizzato, tuttavia, gli italiani non vogliono perdere le peculiarità dell’interazione umana: quando contatta il servizio clienti, infatti, quasi la metà dei consumatori si aspetta cortesia e disponibilità (46%), oltre alla capacità di risolvere rapidamente i problemi urgenti (49%). Tra le priorità, anche la necessità di trovare facilmente i contatti dell’assistenza (45%) e tempi di attesa limitati (44%).

In tale contesto, le soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale si stanno facendo sempre più strada nelle strategie delle aziende italiane, che vedono nello sviluppo dell’AI e nell’omnicanalità i principali trend che caratterizzeranno la CX nei prossimi due anni (rispettivamente per il 53% e il 41% delle organizzazioni).

È quanto emerge dalla prima edizione di Customer Experience Unlocked, l’osservatorio a cura di indigo.ai, l’azienda che aiuta le aziende a evolvere la propria customer experience grazie all’Intelligenza Artificiale conversazionale. La ricerca, condotta in collaborazione con Dynata, indaga le preferenze e le abitudini d’acquisto dei consumatori, nonché le strategie che caratterizzano il servizio clienti oggi e ne definiranno l’evoluzione nel prossimo futuro.

Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai
Mai come oggi, l’innovazione tecnologica deve integrarsi ed essere messa al servizio della relazione con i consumatori, migliorandola. In un’era caratterizzata dall’omnicanalità e da una sempre maggiore personalizzazione dei servizi, gli italiani si aspettano una Customer Experience che sappia guardare alle loro reali esigenze: grazie a questo nuovo osservatorio, intendiamo offrire utili insight e una panoramica completa sulle strategie che le aziende dovranno adottare per rimanere competitive in uno scenario complesso e multi-sfaccettato come quello attuale.

L’esperienza conta!

Gli italiani sono disposti a rinunciare all’acquisto se messi di fronte a un servizio clienti non all’altezza, come nel caso di un customer service che non fornisce risposte esaustive (86%), se le informazioni non sono coerenti tra i diversi canali aziendali (81%) e se i contatti del servizio clienti non sono facilmente reperibili (72%). Gli italiani riconoscono il valore di un’assistenza di qualità e quasi due terzi spenderebbero addirittura di più pur di avere un servizio clienti efficiente e facile da raggiungere (63%), nonché empatico e umano (59%).

Le aziende devono migliorare

Oggi, le aziende si trovano di fronte a sfide importanti: tra queste, l’elevata quantità di ticket da gestire quotidianamente e le richieste poco chiare da parte degli utenti (entrambe viste come la più grande difficoltà da parte del 74% delle organizzazioni), oltre alla gestione tempestiva delle richieste (68%) e alla complessità di reperire rapidamente le informazioni corrette (57%). Seguono il mancato allineamento tra i diversi canali di assistenza e la difficoltà nel fornire suggerimenti personalizzati ai clienti (entrambi evidenziati dal 51% dei decision-maker).

Nonostante le perplessità, in Italia le aziende stanno investendo in soluzioni basate su Intelligenza Artificiale e automazione per migliorare il servizio clienti, contribuendo così alla diffusione della tecnologia. Infatti, sono quasi 7 su 10 (69%) le aziende che hanno già implementato un assistente virtuale o prevedono di farlo entro 1 anno, a fronte del solo 15% che non ha intenzione di adottarne.

Analogamente, due terzi delle aziende (66%) continua a ritenere che l’interazione con gli assistenti virtuali non sarà mai all’altezza di quella con un operatore umano. I professionisti che ancora nutrono dubbi sembrano condividere la stessa esperienza degli utenti, identificando le maggiori carenze con l’imprecisione delle risposte (46%) e la mancanza di empatia (36%), tipiche di soluzioni di prima generazione.

L’evoluzione dei consumatori

Il report delinea un percorso in evoluzione, in cui i consumatori utilizzano gli assistenti virtuali più in fase post-vendita (36,5%, dopo mail, call center e richieste in negozio) che come supporto prima dell’acquisto (18%, dopo ricerche online, domande in negozio e ai conoscenti).
Oltre due terzi degli italiani (67%) spenderebbe di più se potesse contare su una chat per chiedere informazioni prima di effettuare i propri acquisti. Inoltre, già oggi quasi 1 consumatore su 4 (38%) si rivolge agli assistenti virtuali per cercare maggiori informazioni sui prodotti prima di comprarli.

Una certa diffidenza sembra nascere, piuttosto, da esperienze negative con assistenti virtuali statici di prima generazione, considerati poco affidabili: quasi la metà dei consumatori (41%) utilizza i chatbot ma preferirebbe evitarli, a fronte del 36% che vi fa ricorso volentieri.
La ricerca rivela consumatori generalmente ben disposti nei confronti dell’AI come strumento per migliorare l’assistenza clienti, dalla cui adozione si attendono per lo più disponibilità continua 24/7 (40%), un servizio più efficiente e accurato (39%) e un’assistenza personalizzata (32%).

L’ottimismo nei confronti delle tecnologie innovative è confermato anche dalle aziende: infatti, più di 8 su 10 (85%) ritengono che l’AI rappresenti un utile complemento al customer service tradizionale.

CX e sicurezza dei dati

Secondo la ricerca, circa la metà delle aziende (55%) tende a utilizzare i dati per migliorare le proprie strategie tramite report dinamici e dashboard personalizzate, mentre il 31% sfrutta già gli insight basati sull’AI per offrire esperienze di acquisto personalizzate.
In questo scenario, i consumatori si dimostrano piuttosto prudenti in fatto di dati: quando devono condividere informazioni personali con gli assistenti virtuali, più di un terzo (35%) verifica le modalità di trattamento dei dati da parte delle aziende prima di procedere, mentre il 22% è disposto a rinunciare all’acquisto se le policy non sono chiare.

Un ulteriore 25,5%, inoltre, specifica di non condividere volentieri i propri dati personali, ma di essere comunque disposto a farlo pur di ricevere l’assistenza desiderata.
Accanto alla necessità di investire in tecnologie avanzate per la gestione della CX, dunque, l’osservatorio evidenzia anche l’importanza di strategie di comunicazione trasparenti per mantenere e costruire la fiducia dei consumatori.