I clienti italiani questi sconosciuti, il rapporto di Minsait e Polimi

“La digitalizzazione delle vendite in Italia 2024” è il rapporto di Minsait e il Polimi su quanto i  clienti italiani siano sconosciuti alle aziende. Nell’era dell’informazione e dell’economia dei dati, le aziende italiane non conoscono ancora bene i propri clienti. Solo un’impresa su dieci dichiara di averne una conoscenza buona o eccellente. Un’azienda su tre ammette di avere una conoscenza del cliente insufficiente o gravemente insufficiente. Su una scala da uno a dieci, la maggior parte si attribuisce un punteggio di sei, costituendo uno dei principali punti di debolezza per le aziende italiane.

I clienti italiani questi sconosciuti

Questa è la principale evidenza che emerge dallo studio “La digitalizzazione delle vendite in Italia – 2024”, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano insieme a Minsait. L’indagine, che considera aspetti quali la data strategy, i canali e processi di vendita e la sicurezza, ha coinvolto 501 grandi e medie imprese italiane di diversi settori.

Il perché della mancata conoscenza

Questa conoscenza limitata dei clienti è dovuta principalmente a una strategia di raccolta, integrazione e analisi dei dati inadeguata. Secondo lo studio, solo un’azienda su quattro è in grado di raccogliere dati dall’interazione con i consumatori (contatti con i venditori, web e social media, ecc.). Ancora minore (17%) è la percentuale di aziende in grado di recuperare dati sul comportamento, i gusti e le preferenze dei consumatori.

Un problema strategico

Al problema strategico si aggiunge un certo ritardo nell’implementazione delle più recenti tecnologie di gestione e integrazione dei dati. Secondo il Politecnico e Minsait, meno della metà delle aziende dispone di piattaforme centralizzate per i dati dei clienti (Customer Data Platforms, adottate dal 45%). Solo una minoranza dispone di strumenti avanzati di Marketing Automation (25%). Inoltre, solo un terzo delle aziende ha integrato queste piattaforme con i propri canali di vendita.

Rapporto di Minsait e Polimi sui clienti italiani questi sconosciuti

Alberto Bazzi, direttore Offering & Operations di Minsait in Italia
Le aziende italiane stanno investendo nella tecnologia necessaria per conoscere meglio i propri clienti. Ma la strada da percorrere è ancora lunga. Il nostro rapporto rivela una preoccupante mancanza di conoscenza del cliente da parte delle aziende italiane. Esso impedisce loro di offrire prodotti e servizi realmente personalizzati, riducendo le vendite e la capacità competitiva delle nostre imprese.

Polimi – I settori più virtuosi e i meno avanzati

Tra i settori più virtuosi in Italia spiccano le Telco e i Media. Con un’elevata capacità di raccolta e integrazione dei dati, grazie all’implementazione di sistemi tecnologici avanzati, come le Customer Data Platform. Seguono i settori Bancario e Assicurativo, con minore capacità di raccolta dati, ma maggiore abilità di segmentazione e sfruttamento dei dati. Tra i settori meno avanzati vi sono il Retail, il largo consumo e la Moda. Dove solo il 36% delle aziende dichiara di avere un’adeguata capacità di raccogliere dati dai propri clienti durante le fasi di acquisto.

Il potenziale dell’Intelligenza Artificiale

In questo contesto, una tecnologia emerge come il grande alleato potenziale delle aziende per conoscere i propri clienti: l’Intelligenza Artificiale. Negli ultimi anni, le aziende italiane hanno effettuato vari investimenti nell’ambito dell’AI con l’obiettivo di migliorare la propria customer experience. Nello specifico, il processo di assistenza. Il 46% delle imprese ha avviato iniziative in questo senso.

Le nuove funzionalità

Tra le funzionalità più presenti si riscontra l’implementazione dell’IA per suggerire Next-best Offer/Action. Essa offre supporto agli operatori nella gestione dei rapporti con i clienti e che è stata adottata dal 25% delle aziende. Seguono l’implementazione di chatbot (18%) in grado di gestire autonomamente richieste semplici e ripetitive. Poi i motori di ricerca intelligenti (16%) che assistono gli operatori nella ricerca di informazioni e procedure all’interno della knowledge base aziendale.

La sicurezza

Il rapporto di Minsait e del Politecnico analizza anche la sicurezza dei canali e dei processi di vendita delle aziende italiane. Secondo lo studio, la maggior parte delle aziende italiane offre già la possibilità di accesso attraverso i canali online (63%). Una volta creato il profilo, il 35% gestisce attualmente l’autenticazione del cliente utilizzando l’autenticazione a fattore singolo. Anche se un terzo di esse sta valutando o ha già in programma di introdurre un ulteriore step di sicurezza nei prossimi 12 mesi.

I clienti italiani questi sconosciuti, il rapporto di Minsait e Polimi

In questo ambito, uno dei principali ostacoli al miglioramento della sicurezza è l’introduzione di un maggiore attrito dal punto di vista dell’esperienza dell’utente. La maggior parte delle organizzazioni dichiara di utilizzare dei fattori di conoscenza (come PIN e password) o di ricorrere alla creazione di OTP (one time password) come secondo elemento di riconoscimento. Appaiono invece ancora poco diffuse le modalità più innovative, che permetterebbero di gestire in maniera più efficace il trade-off tra usabilità e sicurezza, come la scansione di un QR code (14%), o i fattori biometrici (1%).