UCaaS: il futuro dell’Unified Communication & Collaboration è nei servizi

Durante la pandemia, le organizzazioni si sono prodigate per adattarsi nel più tempo breve possibile alla modalità di lavoro remoto o ibrido, così da continuare a essere operative anche rispettando le normative sul distanziamento sociale. L’impiego della Unified Communication & Collaboration (UC&C) è stato un passaggio obbligato. Solo l’utilizzo di sistemi in grado di assicurare di comunicare e collaborare ovunque ci si trovasse poteva consentire di lavorare in modo efficace.

Molte realtà sono ricorse all’implementazione di Unified Communication as a Service (UCaaS), ovvero di servizi che includono messaggistica aziendale, tecnologia di presenza, riunioni online, collaborazione di gruppo, telefonia e videoconferenza. Nel tempo, le UCaaS sono diventate sempre più popolari tra le aziende di tutte le dimensioni che aggiornano i sistemi di comunicazione tradizionali e supportano una forza lavoro sempre più distribuita. Al punto che società di ricerca come Grand View Research e Market Research Future prevedono ancora una crescita annua di oltre il 20% nelle vendite globali di UCaaS, raggiungendo i 210 miliardi di dollari entro il 2028. Vediamo cosa continuerà ad alimentare una crescita così elevata e come poterne trarre vantaggio. Senza, però, trascurare il fatto che per molte aziende le UC&C sono ancora la base di tutto il lavoro ibrido, mobile e remoto e lo rimarranno ancora per un po’.

Cosa caratterizza una UCaaS

Alla stessa stregua della Unified Communication & Collaboration on-premises e hosted, la UCaaS si basa su un software che supporta la comunicazione sincrona e asincrona da qualsiasi dispositivo, consentendo una collaborazione coerente tra i team.
All’interno di un’unica piattaforma basata su cloud, UCaaS offre diverse funzionalità di comunicazione (tra cui telefonia, videoconferenza, riunioni), collaborazione tra team e integrazioni di app. Attraverso la UCaaS si può avere il VoIP per la telefonia, che consente di abbandonare dispositivi hardware per puntare esclusivamente su applicazioni. Dalla sua UCaaS ha che offre notevoli flessibilità e scalabilità per le principali attività aziendali.
In genere, le offerte UCaaS si basano tre componenti principali:

• Server applicativi gestiti dai fornitori di UCaaS in data center propri oppure ospitati in data center di terzi o su piattaforme cloud pubbliche come AWS, Google Cloud o Microsoft Azure.
• Client software da installare sui dispositivi degli utenti o accessibili tramite browser web utilizzando WebRTC o un plugin.
• Endpoint, come smartphone, tablet e dispositivi capaci di gestire videoconferenze, che consentono alle aziende di accedere ai loro fornitori di UCaaS tramite Internet pubblico o collegamenti WAN privati.

Come si implementa una soluzione UCaaS

Le aziende possono implementare le UCaaS in modo relativamente più semplice rispetto alle alternative on-premise, perché non richiedono installazioni hardware complesse. L’UCaaS favorisce poi l’agilità aziendale, perché consente alle organizzazioni di esternalizzare la gestione e la sicurezza della tecnologia in modo da spostare il personale IT da compiti legati a piattaforme di comunicazione legacy a ruoli più strategici e maggiormente legati al business aziendale. Un toccasana per un ambiente come quello IT, che sempre più di frequente accusa carenza di personale.

Tuttavia, da più parti viene rimarcato l’aspetto più importante sono probabilmente i vantaggi che riscontrano i dipendenti grazie all’impiego dell’UCaaS, che portano a un miglioramento della collaborazione e, quindi, della produttività.

UCaaS è un servizio in abbonamento offerto attraverso un fornitore specifico, un MSP o un rivenditore partner. Governance e management delle risorse sono di pertinenza del fornitore che possiede l’infrastruttura sottostante, compresi il data center e la rete.

Man mano che un’azienda sperimenta i vantaggi offerti degli ambienti cloud spesso tende ad abbandonare l’hardware on-premise e i più datati sistemi VoIP, perché non hanno l’affidabilità e non usano le moderne misure di sicurezza necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti e la conformità alle più recenti normative. Infatti, per far fronte al costante aumento di attacchi, i fornitori di UCaaS investono sempre più in misure di cybersecurity così da contrastare gli hacker e soddisfare i requisiti di sicurezza più sofisticati dei clienti, come, per esempio, SSO (single-sign-on) e TLS (transport layer security).

Da non sottovalutare poi che lo spostamento da spese CapEx a costi OpEx consente un certo risparmio.

Single-tenant, multi-tenant oppure ibrida

Le Unified Communication as a service sono solitamente offerte secondo due tipi di architettura: single-tenant e multi-tenant. A queste, però, sempre più spesso c’è la tendenza a proporre un modello che è l’ibrido delle due.
In questo approccio single-tenant, a ogni cliente viene riservata una singola istanza software dedicata, che può essere personalizzata in base alle specifiche esigenze. Il cliente mantiene il controllo dei dati, di dove risiedono e di quali funzionalità sono implementate, oltre che dei criteri di sicurezza e delle integrazioni.

Un’architettura single-tenant bene si adatta ad aziende che operano in settori altamente regolamentati dove si deve mantenere un elevato controllo sulla sicurezza, come la sanità, la Pubblica amministrazione e i servizi finanziari.
Dal canto suo, un approccio multi-tenant consente a più clienti di utilizzare la medesima istanza software. Questo può ridurre i costi, ma, in certi casi, anche limitare la flessibilità. Rispetto a un’infrastruttura single-tenant, la spesa è inferiore anche perché gli aggiornamenti e i costi di manutenzione sono condivisi dai locatari, il che riduce l’ammontare dell’abbonamento. Un’architettura multi-tenant permette poi ai fornitori di UCaaS di distribuire rapidamente nuove funzionalità agli utenti, ma limita la personalizzazione per i singoli clienti.
Quando viene adottata un’infrastruttura ibrida, il fornitore di UCaaS dispone l’istanza software nella rete o nel centro dati del cliente. Ciò consente di disporre della flessibilità di un’architettura single-tenant, ma con la medesima varietà di funzionalità offerte da un’architettura multi-tenant. Inoltre, le aziende mantengono il controllo sulla residenza dei dati e scelgono quali dati mantenere sulle reti interne.

UCaaS, CCaaS e CPaaS: una comunicazione sempre più unificata

Fino qualche tempo fa c’era una netta distinzione tra UCaaS, Contact Center as a Service (CCaaS) e Communication Platform as a Service (CPaaS). Tuttavia, progressivamente, le apparenti differenze tra queste tecnologie si sono ridotte e oggi alcuni fornitori tendono ad avere un’unica offerta che riunisce UCaaS, CCaaS e CPaaS, contendendo così di disporre di una comunicazione e collaborazione unificata totalmente in cloud.
Oggi, una piattaforma consolidata che unisce le funzionalità UCaaS e CCaaS consente agli agenti del contact center di accedere agli stessi strumenti comunicazione che usa il resto dell’organizzazione, come per esempio la risposta vocale interattiva, e quindi, di migliorare la comunicazione in tutta l’azienda.
Nel valutare UCaaS e CCaaS, le aziende dovrebbero stabilire realisticamente ciò che la loro attuale architettura è in grado di supportare. Per esempio, chi utilizza hardware a fine vita potrebbe essere più favorevole alla migrazione al cloud rispetto a un’organizzazione che ha appena investito in nuove apparecchiature on-premise.

La differenza tra UCaaS e CPaaS sta nel fatto che nella prima le funzioni e le applicazioni risiedono all’interno della piattaforma, mentre la seconda è un modello di comunicazione che le organizzazioni possono utilizzare per incorporare le comunicazioni nelle applicazioni aziendali con strumenti quali API, SDK e .NET Framework.
Nonostante la sostanziale differenza, UCaaS e CPaaS stanno praticamente convergendo perché i fornitori di UCaaS hanno incorporato API aperte nelle loro piattaforme così da consentire una più stretta integrazione con il CRM e altre applicazioni aziendali.

In questo senso, i fornitori di UCaaS vedono sempre più aumentare le opportunità di aggiungere spazi per CPaaS e/o di espandere le offerte di CCaaS. Gartner prevede che il 95% delle aziende globali utilizzerà funzionalità CPaaS entro il 2025. Inoltre, mentre da diversi anni il CCaaS è già popolare tra le PMI, ultimamente si riscontrano tassi di adozione elevati anche tra le grandi imprese. E questo sta motivando i provider di UCaaS ad acquisire o espandere le loro offerte CCaaS.

Il rovescio della medaglia

Purtroppo, la tecnologia di comunicazione e collaborazione basata sul cloud presenta anche aspetti piuttosto problematici, che i service provider devono considerare nelle loro proposte.
Anzitutto non tutte le aziende vogliono cedere completamente il controllo della propria piattaforma di comunicazione a un fornitore di servizi. Anche una perdita di controllo nella qualità potrebbe essere problematica.
Se le aziende hanno un ambiente BYOC (bring-your-own-carrier), potrebbero anche sorgere problemi di integrazione e configurazione. D’altro canto, in alcuni casi, le piattaforme UCaaS di fornitori diversi possono dare problemi di integrazione, soprattutto nelle sessioni di collaborazione durante le riunioni. Tuttavia, i vendor stanno lavorando il tal senso per apportare miglioramenti all’integrazione.
Le minacce alla sicurezza specifiche per le UC, soprattutto per le applicazioni voce e video, rappresentano sempre una sfida per le organizzazioni. Con le UCaaS, le organizzazioni perdono un po’ di controllo sulla sicurezza dei dati e potrebbero preferire gestire personalmente il proprio rischio di sicurezza.

Uno sguardo dietro l’angolo

Mentre da una parte nel breve futuro il lavoro ibrido continuerà a guidare l’adozione delle UCaaS, dall’altra parte le aziende cercheranno di consolidare i servizi di comunicazione per avere un’unica piattaforma unificata in grado di soddisfare tutte le esigenze. Un obiettivo che potrà essere raggiunto tramite la stretta integrazione di CPaaS e CCaaS.
C’è poi da attendersi che anche l’impiego dell’intelligenza artificiale (AI) possa favorire ulteriori progressi nelle comunicazioni aziendali. Diversi vendor di UCaaS stanno già implementando l’AI per abilitare funzioni come la trascrizione e la traduzione di riunioni in tempo reale. Tuttavia, si potrà andare anche oltre e avere funzioni di comunicazione e collaborazione più avanzate. Per esempio, sfruttando l’AI generativa si potranno integrare assistenti digitali in grado di gestire e automatizzare i flussi di lavoro, ma anche di svolgere compiti sempre più complessi, come scrivere e-mail o addirittura partecipare a riunioni. All’interno delle piattaforme UCaaS integrate con le suite di produttività, l’AI generativa potrà accedere a un’ampia gamma di dati degli utenti per aiutare a creare contenuti. Si potrà persino avere il riconoscimento facciale e gestuale per l’analisi del sentiment.

L’Unified Communication & Collaboration “tradizionale” non è destinata a essere abbandonata a breve. Tuttavia, Gartner prevede che, a fronte della crescita della spesa per il cloud, entro un paio di anni saranno le UCaaS a dominare il mercato. Inoltre, l’espansione in atto delle applicazioni basate sull’IA e dell’IoT, fornirà ulteriori opportunità di integrazione a tutto beneficio del mercato UCaaS, che sicuramente riceverà un ulteriore impulso per sviluppare nuove funzionalità e quindi vedere ulteriormente incrementate le potenzialità di crescita.