Esendex, migliorare l’assistenza clienti e la customer experience

Esendex propone un ebook gratuito ricco di utili informazioni per le aziende e consigli migliorare la customer experience e l’assistenza clienti.

La guida è liberamente scaricabile e include i risultati di un sondaggio che ha coinvolto 5.000 consumatori, da cui emergono diversi elementi che aiutano a comprendere cosa i clienti si aspettano quando contattano l’assistenza clienti, sia a livello di tempi di risposta sia d’informazioni ricevute, nonché a individuare le situazioni che causano le maggiori frustrazioni.

Considerando che per la maggior parte delle persone un ottimo servizio clienti deve essere veloce, personalizzato e facile da raggiungere, il primo consiglio è quello di offrire ai clienti quante più possibilità di contatto possibili. Ognuno di noi può preferire un mezzo di comunicazione diverso (WhatsApp, telefono, e-mail, SMS ecc.), quindi, optare per una piattaforma multicanale rappresenta già una buona scelta.

Assistenza clienti e customer experience

Un secondo suggerimento è quello di essere proattivi, come, ad esempio, inviando dopo la vendita di un prodotto dei messaggi, anche automatici, con video tutorial, informazioni sulla garanzia o sulla manutenzione ecc., in modo che il cliente si senta subito assistito. Molto importante è anche fare in modo che il cliente percepisca di avere il controllo della situazione, dunque, è consigliabile offrire quante più opzioni self-service possibili, mettendo a disposizione risposte alle domande più frequenti, organizzando forum, favorendo la nascita di community ecc.

Un altro aspetto da non trascurare, infine, è l’adozione delle migliori tecnologie. Pur comportando un investimento iniziale, infatti, consentono allo staff di risparmiare tempo e concentrarsi sui casi più complessi. Le live chat sono, ad esempio, strumenti preziosi perché possono essere in parte automatizzate con chatbot, che sono disponibili 24 ore su 24 e, anche quando deve intervenire l’operatore, consentono un’assistenza istantanea, spesso gestibile anche in multitasking.

Carmine Scandale, Head of Sales di Esendex Italia
In quanto elemento fondamentale per la fidelizzazione dei clienti, la Customer Experience è considerata sempre più strategica e in quest’ambito il servizio di assistenza alla clientela ricopre un ruolo determinante.
La nostra guida vuole porsi come un valido strumento per chi desidera comprendere meglio cosa si aspettano i clienti quando contattano un’azienda e quali sono le azioni che possono essere intraprese per fare in modo che il proprio Customer Service riesca ad essere realmente efficace ed efficiente.