“Nel 2017 ci è venuta l’idea di organizzare un punto d’incontro per gli MSP, che andasse oltre i prodotti che commercializziamo. Così è nato MSP Day. Quest’anno siamo giunti alla sesta edizione e in sala abbiamo avuto circa 400 persone. Abbiamo dovuto anche aumentare la durata dell’evento, portandolo a un giorno e mezzo, perché non avevamo abbastanza sessioni per soddisfare le esigenze di tutti e 36 gli sponsor”. Così si esprime un soddisfatto Andrea Veca, Managing Director di Achab, parlando dell’evento organizzato a Riccione il 7 e l’8 giugno scorsi dove gli MSP italiani hanno potuto confrontarsi su tecnologie, sfide e opportunità.
Per fotografare lo stato dell’MSP italiano, come si evolve, quali sono le problematiche e i trend da seguire per uno sviluppo del business, il punto di partenza sono stati i risultati del Report MSP 2023, l’indagine annuale condotta da Achab e giunta alla quinta edizione.
Chi sono gli MSP italiani?
“Gli MSP sono realtà medio-piccole: il 65% ha meno di 10 dipendenti – ha affermato Claudio Panerai, Director of Portfolio di Achab –. Tuttavia, diminuiscono le microaziende, forse perché gli MSP si stanno strutturando sia come numero di persone sia come fatturato, che sta aumentando. Infatti, il 43% dei rispondenti al sondaggio ha dichiarato un giro d’affari di almeno 1 milione di euro. È un trend in crescita rispetto ai sondaggi che abbiamo visto negli anni scorsi”.
Confronto all’anno scorso, è aumentato dell’11% il numero di rispondenti passati all’erogazione di servizi gestiti rispetto alla vendita di un pacchetto di ore o di uscita a chiamata. Anche la visita presso il cliente per assistenza IT è diventata residuale e sta cedendo il passo a strumenti di controllo remoto i quali, a loro volta, sono gradualmente sostituiti da strumenti di RMM (Remote Monitoring Management). Questi non solo permettono il controllo remoto ma anche di erogare servizi di monitoraggio, di aggiornamento delle applicazioni, di pach management in maniera proattiva e su più clienti in contemporanea.
Il 70% degli MSP offre contratti annuali. “All’interno di tali contratti – ha sostenuto Panerai – ognuno mette per iscritto che fa una serie di cose, tipicamente di monitoraggio di patching, aggiornamento delle applicazioni e gestione degli utenti. Qualora siano necessarie attività che vanno fuori da quanto contrattualizzato, la media degli Msp si reca presso il cliente con una tariffa oraria tra 46 e i 60 euro”.
Il limite per definirsi MSP
Negli anni, si assiste a un trend crescente di MSP che gestiscono più di 100 clienti. “Evidentemente, le aziende si stanno strutturando – ha puntualizzato Panerai –. Il modello aiuta: conviene agli MSP avere ogni anno ricavi ricorrenti. E aiuta anche i clienti perché hanno un costo certo e una serie di servizi che sono già contrattualizzati e che possono essere messi a budget”.
Il 55% del campione interpellato da Achab ha un parco di 500 macchine da gestire. “Questo numero – ha precisato Panerai – rappresenta il limite che distingue gli MSP che lavorano in maniera ancora artigianale da chi invece si struttura per erogare servizi gestiti. Si tratta di un punto critico per ripensare il proprio business”.
Le sfide principali
Gli MSP che si stanno strutturando per offrire servizi gestiti con canoni ricorrenti devono però affrontare alcune sfide. La più impegnativa è trovare bravi tecnici. Un’altra sfida rilevante riguarda la capacità di gestire la crescita aziendale e l’organizzazione interna. Per la maggior parte degli MSP il problema è rendere più efficiente l’azienda piuttosto che nascondersi dietro alla mancanza di tempo. “Una scusa che semplicemente denuncia un deficit aziendale – ha sottolineato Panerai –. E gli MSP hanno capito che devono efficientare”.
L’importanza del post-vendita
Una criticità che riguarda l’help desk è la mancanza di omogeneità nella qualità del servizio erogato. C’è però una via d’uscita: documentare quanto più possibile i clienti, tracciando un loro profilo cosicché che chiunque all’interno del supporto tecnico possa risolversi ticket. Un altro aspetto riguarda il fatto che i provider sono sempre pronti prima della vendita, ma poi una volta fatta la vendita, se ci sono problemi veri, solo il 19% viene risolto.
Un aiuto per la cybersecurity
La sfida più problematica in tema di cybersecurity è la limitata paura di nuovi attacchi (20%) che si contrappone alla paura dei propri clienti (46%) per la loro mancanza di consapevolezza.
Nel 2022, il 43% degli MSP ha avuto clienti vittima di un attacco ransomware, mentre il 72% ha avuto clienti che hanno subito attacchi via mail come il phishing o la business email compromise. Tra questi, il 24% ci ha rimesso oltre 10.000 euro e il 2% oltre 100.000 euro.
Una buona parte degli MSP ha iniziato a offrire servizi di Endpoint Detection and Response (EDR) e Identity Detection and Response (IDR). Tuttavia, dovendo intuire quello che sta succedendo, l’IDR è soggetto a fornire falsi positivi su cui poi bisognerà indagare. Questo richiede competenze e tempo. Per cui sono nati i servizi MDR (Managed Detection and Response) e i produttori di software EDR e alcune terze parti si offrono di offrire servizi di tipo gestito.
“Il 63% degli MSP usa l’EDR – ha dichiarato Panerai –, ma solo il 22% chiede aiuto ad altre aziende per gestire questi sistemi e solo il 12% usa un servizio SOC. Gli MSP si stanno spostando verso nuove e più potenti tecnologie, ma hanno timore di farsi aiutare da chi le padroneggia più di loro”.
L’impatto negativo dello zero trust
Con la pandemia, nel 2020 è esploso il lavoro remoto e si sono sviluppate le tecnologie zero trust. Lo scorso anno erano il 12% ad affermare di avere iniziato a usare queste tecnologie, ora sono il 20%. Tuttavia, la maggioranza le usa su un numero molto limitato di clienti. Questo probabilmente è dovuto al fatto che un approccio di tipo zero trust ha un impatto organizzativo sulle aziende non indifferente.
Mancano i lead, ma poco si fa
Il 44% degli MSP sostiene che il problema principale del marketing sia generare lead. Paradossalmente, però, non tutti fanno lead generation in modo organizzato, spesso usano il passaparola e il 16% non fa addirittura nessuna attività di lead generation.
Oltre il 40% destina al marketing al massimo l’1% del proprio fatturato.
Il 63% dei rispondenti ha dichiarato che le proprie revenue sono aumentate: per il 42% si è trattato di una crescita del 15% o più, “segno che è il mercato assolutamente vivo”, evidenzia Panerai.
Tendenzialmente tale fatturato Gli MSP è realizzato con tramite le PMI che devono affrontare sfide come la cybersecurity, il cloud, GDPR e altre compliance di vario tipo ma non hanno strumenti e competenze per farlo.
I profitti si migliorano in partnership
Il fatturato però non è l’unico indicatore di successo di un’azienda, va considerato anche il margine. Nel 2022 quasi il 70% ha dichiarato di averlo aumentato e il 32% sostiene di averlo aumentato di oltre il 20%.
“Il 73% pensa di aumentare il proprio fatturato nel 2023 – ha concluso Panerai –. La maggior parte dichiara che lo aumenterà in maniera moderata, ma c’è anche una buona percentuale che dice che crescerà molto. Per raggiungere tali risultato, il 52% dei nostri clienti sta pensando di unire le forze facendo partnership e il 14% sta già lavorando in questa direzione”.
