Retail omnicanale, nuova ricerca da Manhattan Associates

Manhattan Associates presenta la nuova ricerca Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, un riferimento per l’approccio omnicanale nel retail. L’analisi è stata condotta in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies e effettuata da Incisiv. Esaminati 124 retailer di 11 diversi settori in merito all’implementazione di 286 elementi considerati fondamentali del commercio unificato.

L’approccio omnicanale e il retail nel commercio unificato

Basato su insight ricavati da acquisti, resi e customer journey reali avvenuti sia su canali digitali sia fisici, il benchmark rivela gli aspetti comuni tra i retailer di successo e le opportunità di migliorare il proprio servizio clienti e di ottimizzare le operazioni. Dei 124 retailer analizzati, 15 sono risultati essere leader del settore. In uno scenario in rapida evoluzione come quello odierno, i retailer necessitano di avere completa visibilità.

Retail omnicanale – uno scenario in evoluzione

Oltre ad approfondire ogni aspetto della loro attività, dal back-end al rapporto diretto con il cliente. Le soluzioni di commercio unificato combinano i sistemi front-end e back-end e offrono un unico controllo dell’attività. La visione unica permette di gestire al meglio il processo decisionale. Oltre a offrire ai clienti un’esperienza di qualità superiore. Permettendo ai brand di identificare e rispondere rapidamente ai trend del momento. Così da ottenere una crescita dei profitti fino a 6 volte superiore.

Le sfide del futuro

Tuttavia, il consolidamento dei sistemi e la realizzazione di una soluzione di commercio unificato integrata possono risultare piuttosto impegnativi. Il benchmark ha identificato le principali sfide che i retailer riscontrano nell’adozione di questo nuovo modello:

• Personalizzazione. I retailer devono essere in grado di capire quali sono le esigenze degli acquirenti. Poi creare un’esperienza personalizzata all’altezza delle loro aspettative. Tuttavia, solo il 38% dei retailer partecipanti allo studio consente ai propri collaboratori di accedere alla cronologia degli acquisti e alle wishlist degli utenti su tutti i canali. Solo il 20% fornisce suggerimenti e offerte personalizzate sui prodotti.

Ricerca da Manhattan Associates su omnicanalità e retail

• Come categoria, i Digital Native Vertical Brand (DNVB) hanno registrato performance migliori rispetto alla più ampia schiera di retailer dello stesso settore. Con il 42% in grado di offrire funzionalità di personalizzazione avanzate.
• Visibilità dello stock in tempo reale. La visibilità dello stock allocabile e vendibile e un’elevata reperibilità sono fondamentali per i retailer che vogliono offrire un’esperienza omnichannel fluida. Solo il 29% dei retailer selezionati fornisce informazioni in tempo reale sulle scorte disponibili nelle sezioni dedicate ai prodotti.
• Convenienza e flessibilità. Oggi i vantaggi non riguardano solo la velocità della spedizione. Comprendono anche la disponibilità di più opzioni di pagamento e di consegna. Oltre alla possibilità di apportare modifiche all’ordine anche dopo il pagamento. Solo il 15% dei retailer modifica il processo di acquisto dopo la conferma dell’ordine. In media, solo il 27% dei retailer ha previsto di poter restituire online gli acquisti effettuati nel punto vendita.

La visione dei consumatori

Eddie Capel, presidente e CEO di Manhattan Associates
I consumatori non vedono i canali nella stessa maniera in cui li vedono i retailer. Il commercio unificato può garantire una shopping experience altamente personalizzata, come si aspettano i clienti di oggi, solo se c’è una effettiva visibilità sulla disponibilità delle scorte. Inoltre una certa flessibilità sia durante che dopo il processo di vendita.

Bill Burns, Chief Executive Officer di Zebra Technologies

Zebra Technologies supporta i retailer di tutto il mondo offrendo loro la possibilità di organizzare lo stock al meglio. Poi coinvolgere i propri collaboratori per migliorare la produttività e offrire una customer experience di alto livello. Il benchmark evidenzia il ruolo che rivestono la visibilità delle scorte in tempo reale, il coinvolgimento dei lavoratori a contatto con la clientela e la flessibilità di fulfillment nella promozione del commercio unificato. Noi abbiamo le soluzioni giuste per offrire questi vantaggi.

La promessa del commercio unificato

Carrie Tharp, VP of Retail and Consumer di Google Cloud
Per mantenere la promessa rappresentata dal commercio unificato, i retailer devono unire le esperienze digitali con quelle personali. Poi tutti i dati e i sistemi che le rendono possibili. La collaborazione tra Manhattan Associates e Google Cloud dimostra come i retailer possano semplificare la ricerca dei prodotti online adatti. Questo all’interno del punto vendita sia per i clienti che per i dipendenti dello store.

Retail omnicanale – l’occasione per distinuguersi

Giri Agarwal, Chief Strategy Officer di Incisiv
Il commercio unificato è la nuova occasione per i retailer di differenziarsi. Il nostro benchmark dimostra che chi ha adottato questo sistema offre esperienze sofisticate e ininterrotte ai clienti su tutti i canali. Sfruttando la tecnologia e i dati per incrementare i ricavi. Gli insight di questo benchmark non solo aiuteranno i retailer a stare al passo con i tempi, ma contribuiranno a farli emergere.