Simon Morris, VP Solutions Consulting at ServiceNow, si interroga su come gestire al meglio la customer experience durante un periodo di crisi economica, come l’attuale.
Investire nell’esperienza cliente durante i periodi di crisi economica deve essere una priorità assoluta. Prendiamo un momento per pensare a come la crisi e l’inflazione influenzano la nostra quotidianità. Probabilmente cerchiamo di utilizzare un po’ meno il riscaldamento, prestiamo maggiore attenzione allo spegnimento dei dispositivi elettronici quando non sono in uso. Forse limitiamo la quantità di “extra” come cene al ristorante o nuovi servizi in abbonamento.
Una questione di priorità assoluta
L’aumento dei prezzi costringe ciascuno a rivalutare il modo in cui gestisce le proprie spese. Anche le imprese devono cercare di consolidare i propri costi e rivalutare tutti i processi. Come possono le aziende cercare di risparmiare e garantire al contempo che il proprio budget venga speso in maniera efficace?
Proteggere la customer experience in periodi di crisi economica
Pensiamo a come i clienti prendono le decisioni in merito agli acquisti. Nonostante il difficile contesto economico, non è solo una questione di costi. Facciamo un esempio. Una persona che, nella sua vita privata, voglia disdire degli abbonamenti non necessari soppeserà il costo, il rapporto qualità-prezzo e l’esperienza utente complessiva.
Questo è il modo in cui ogni cliente, anche in un contesto lavorativo, prende questo tipo di decisioni e in tempi di crisi economica, l’esperienza cliente è più importante che mai. La customer experience, infatti, è quello che differenzia dalla concorrenza, stimola la lealtà. Inoltre offre il miglior vantaggio possibile in un momento in cui i clienti fanno tutto il possibile per non separarsi dai propri soldi.
La gestione della customer experience durante le crisi è una priorità assoluta
I clienti sono pronti a riconoscere le esperienze positive o negative. La ricerca di Broadridge Financial Solution mostra che la percentuale di consumatori che ritiene che le aziende debbano migliorare l’esperienza complessiva del cliente è passata dal 35% al 65% negli ultimi tre anni. Inoltre, una ricerca di Verint mostra che i consumatori hanno l’88% in più di probabilità di ripetere un acquisto dopo aver avuto un’esperienza cliente eccellente. È chiaro come sia una buona idea garantire che l’esperienza complessiva del cliente rimanga protetta e inalterata, durante i periodi di difficoltà economiche.
Fornire un’esperienza di alto livello risparmiando denaro
La buona notizia è che si può migliorare l’esperienza cliente risparmiando contemporaneamente denaro, grazie a una tecnologia efficiente. Come sul piano domestico i problemi come un tubo che perde o una caldaia vecchia e problematica hanno dei costi, le piccole inefficienze in un’azienda possono rapidamente sommarsi e diventare un notevole consumo di risorse. Ad esempio, quando il nostro cliente BT si è reso conto che la vecchia tecnologia legacy costava budget inutili per la manutenzione e non forniva ai clienti nativi digitali l’esperienza online di cui avevano bisogno, si è rivolto a noi.
L’esempio di BT
BT sta standardizzando i processi in tutta l’organizzazione, consolidando una varietà di applicazioni di gestione dei servizi legacy sulla piattaforma ServiceNow. Inoltre sta implementando una strategia ZeroOps per migliorare l’esperienza dei dipendenti e dei clienti. BT ha affermato che il progetto dovrebbe consentire di risparmiare 25 milioni di sterline entro il 2027.
Priorità assoluta: gestire la customer experience nelle crisi economiche
La Digital Unit dell’azienda gestisce un centro di eccellenza (Center of Excellence – CoE) incentrato sui servizi ed è concentrata sul consentire ai team in tutto il mondo di adottare la Now Platform per poter fornire i migliori servizi a dipendenti e clienti. Il centro di eccellenza di BT si prende cura della piattaforma principale, rendendo allo stesso tempo i team agili per poter costruire ciò che considerano fondamentale per migliorare l’esperienza. Il gigante delle telecomunicazioni sta attualmente consolidando più di 50 piattaforme di gestione dei servizi su ServiceNow, mettendo l’esperienza al centro del progetto.
Investire denaro nella tecnologia in questo momento può sembrare un controsenso nel momento in cui si cerca di risparmiare budget. Tuttavia, gli strumenti che aumentano la fidelizzazione dei clienti, ora non dovrebbero essere considerati un lusso, ma una necessità. Proprio come BT, ogni azienda si affida ai propri clienti per sopravvivere. Quindi fare tutto il possibile per migliorare la loro esperienza complessiva, aumentare la soddisfazione e tenerli vicini è denaro ben speso.
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