Per iniziare bene il 2023 Infobip ha comunicato quali sono i 5 trend più significativi per quello che riguarda il customer experience e la comunicazione omnicanale. Secondo Forrester, una migliore customer experience favorisce una maggiore crescita dei profitti. Di conseguenza, mentre la situazione economica mondiale diventa sempre più complessa, Infobip consiglia di focalizzarsi sulle seguenti cinque tendenze per fidelizzare i clienti e mantenere un vantaggio competitivo.
1 Le piattaforme tecnologiche modulari e scalabili favoriranno velocità e portata
In un contesto attento ai costi, le aziende e i brand cercheranno piattaforme tecnologiche modulari per ridurre i tempi di implementazione ed evolversi più rapidamente. Secondo una ricerca di Accenture condotta su 4.053 dirigenti, negli ultimi due anni, il 50% delle aziende ha dovuto trasformarsi in tempi brevi. Per far fronte a questa rapidità di cambiamento, le aziende dovranno adottare piattaforme modulari plug-and-play.
Customer experience e comunicazione omnicanale
Queste soluzioni intercambiabili consentono alle aziende di integrare rapidamente e facilmente nuove funzionalità, favorendone la realizzazione e riducendo i costi dell’infrastruttura e i tempi di implementazione. La ricerca Accenture dimostra che le aziende con un’elevata capacità di interoperabilità hanno ottenuto fino al 5% in più di crescita del fatturato rispetto alle aziende con bassa o nessuna interoperabilità. Queste piattaforme tecnologiche flessibili promuoveranno una trasformazione digitale più rapida ed estesa.
2 L’iper-automazione e i bot intelligenti garantiranno efficienza
L’automazione può presentarsi in molte forme, ma la vera svolta nella customer experience avverrà con l’adozione e la scalabilità dei bot automatizzati. Come dimostra ChatGPT, i chatbot continuano a progredire sempre di più. Ci aspettiamo quindi di assistere allo sviluppo di bot di testo insieme ai progressi di bot vocali e video. Di conseguenza, le aziende e i brand implementeranno bot che porteranno ad un nuovo livello di automazione, velocità e disponibilità.
Obiettivo un miglior servizio al cliente
Questi assistenti virtuali intelligenti aiuteranno a potenziare il servizio clienti, a migliorare l’efficienza e a consentire alle aziende di fare up- e cross-selling. I bot più avanzati consentiranno inoltre ai brand di migliorare l’automazione del marketing e delle vendite. Infine, risponderanno a domande sui prodotti o sui prezzi, programmeranno le consegne e accetteranno i pagamenti. I tutto all’interno del canale di comunicazione preferito dal cliente.
3 Esperienze di customer experience end-to-end iper-personalizzate grazie all’intelligenza artificiale e agli strumenti di analytics
Le aziende cercheranno modi sempre più intelligenti di lavorare per aumentare la propria efficienza. Le customer experience end-to-end iper-personalizzate, supportate dall’AI e analytics, diventeranno una parte fondamentale del customer journey. L’intelligenza artificiale e l’analytics sono già in grado di rispondere a domande basilari. Durante il prossimo anno, Infobip prevede che le aziende le utilizzeranno per prevedere il comportamento dei clienti e offrire risposte in tempo reale.
I trend 2023 per customer experience e comunicazione omnicanale
Ad esempio, fornendo messaggi iper-personalizzati che si adattano istantaneamente a ciascuna persona e alle proprie preferenze e modalità di comunicazione. Le aziende cercheranno di applicare questi strumenti a tutte le fasi del customer journey per creare esperienze personalizzate che aumentino la fedeltà e incrementino le vendite. Questa tendenza sarà accelerata dal crescente passaggio ai dati di prima parte e all’automazione nella scrittura del codice AI.
4 Esperienze ibride immersive “phygital” faranno da tramite tra il mondo reale e quello online
Nel 2023, Infobip prevede un mondo in cui fisico e digitale si incontreranno per creare nuove e coinvolgenti esperienze per i clienti, dove e quando vogliono. Ciò contribuirà a migliorare il coinvolgimento dei clienti. Offrendo al contempo una maggiore comodità per quanto riguarda gli ordini, i pagamenti e le consegne. I rivenditori continueranno a integrare la tecnologia nei loro negozi, utilizzando i dati per personalizzare ciò che i clienti sentono, percepiscono e vedono.
Marketing basato sulla localizzazione: il geofencing
Ad esempio, il geofencing consente ai rivenditori di inviare avvisi automatici, come coupon o promozioni, quando un cliente entra nell’area circostante al negozio. Allo stesso tempo, le piattaforme di e-commerce utilizzeranno la realtà virtuale e la realtà aumentata per creare il negozio digitale del XXI secolo. I brand stanno permettendo ai clienti di “provare” i vestiti attraverso camerini virtuali e i clienti possono vedere come stanno con gli abiti che potrebbero voler acquistare. Il tutto dal palmo della mano. Infobip prevede il primo lancio di una replica digitale di un prodotto utilizzando AR o VR.
L’anno prossimo tutto diventerà conversazionale. I clienti oggi hanno accesso a un numero maggiore di canali e dispositivi rispetto al passato. Essi vogliono sempre più comunicare con un’azienda o un brand sui canali che preferiscono. Creando un’esperienza più ricca e proattiva, Infobip prevede che le conversazioni bidirezionali aumenteranno notevolmente in tutte le fasi del customer journey.
Le conversazioni? Sempre più bidirezionali
Quest’anno le esperienze nelle app di chat quali WhatsApp diventeranno sempre più simili a quelle offerte dalle app proprietarie. Molte delle principali aziende tecnologiche, tra cui WhatsApp, Google e Apple, lanceranno quest’anno nuove funzionalità che miglioreranno le loro capacità conversazionali. Si ipotizza anche che altre aziende entreranno nel mercato della comunicazione interattiva con una nuova “super app”. Inoltre, Infobip prevede che queste esperienze per l’utente si espanderanno in tutti i settori, dal ride sharing all’assistenza sanitaria.
Le novità nel futuro di customer experience e comunicazione omnicanale
Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip La customer experience può portare un’azienda al successo o distruggerla. In un clima economico sempre più difficile, ci aspettiamo che i brand si concentrino sulla customer satisfaction per restare competitivi.
Tuttavia, le aziende potrebbero avere difficoltà a soddisfare le richieste dei clienti e a fornire loro le esperienze che si aspettano senza comunicazioni omnichannel facili da usare e adattabili. Ecco perché Infobip continua a rinnovarsi e a collaborare con i propri clienti e partner. Così da garantire la propria presenza come piattaforma di comunicazione unica per ogni canale, che aiuta le aziende a connettersi con le persone nel modo più ottimale per loro.
