Qualtrics, i consumatori cercano il contatto umano

Secondo il report Global Consumer Trend 2023 di Qualtrics, i consumatori cercano una connessione e il contatto umano diretto quando interagiscono con un brand.

Qualtrics XM Institute ha effettuato una ricerca su oltre 33.000 consumatori in 29 Paesi, inclusi circa 1.200 utenti italiani, per comprendere cosa influenza le scelte degli utenti, in un momento in cui la situazione economica costringe le persone a selezionare accuratamente dove e come spendere i loro soldi.

Bruce Temkin, head of Qualtrics XM Institute
Il desiderio che le persone hanno di essere ascoltate e comprese è universale e lo è ancor di più nel mondo digitale. Le incertezze economiche, politiche e sanitarie che impatteranno la nostra vita nei prossimi due anni influenzano anche la percezione che un consumatore ha di un determinato brand. Per fidelizzare i clienti è importante che le aziende riconoscano prontamente ogni cambiamento e che rispondano con tempestività.

Il mercato consumer nel 2023

La fedeltà a un brand si conquisterà con le relazioni personali, l’efficienza operativa non sarà sufficiente. Non solo i consumatori saranno meno pazienti e sempre più propensi a cercare risposte da altre aziende. I feedback non strutturati diventeranno sempre più importanti per comprendere le nuove esigenze degli utenti.

Quando si tratta di interazioni con la clientela, considerare i consumatori come persone e instaurare un rapporto diretto porta alle aziende un valore maggiore rispetto alla pura efficienza operativa.
Di fatto, un operatore collaborativo ha un impatto maggiore sulla soddisfazione rispetto ad un tempo d’attesa breve. Nel nostro Paese,se un consumatore entra in contatto con un addetto che mostra empatia, risulta essere 5 volte più contento dell’esperienza complessiva con un determinato brand rispetto a chi non è stato soddisfatto dalla capacità di ascolto dell’operatore.

I consumatori cercano il contatto umano

Al contrario, i consumatori che hanno beneficiato di brevi tempi d’attesa, risultano essere 2,7 volte più soddisfatti dall’esperienza complessiva con un brand rispetto a coloro che hanno avuto tempi d’attesa lunghi.

L’efficienza ha comunque un posto importante nell’esperienza globale dei consumatori e ci sono attività che le persone preferirebbero fare da sole, senza entrare in contatto con un operatore. Ad esempio, il 63% dei consumatori italiani preferiscono acquistare un biglietto aereo senza parlare con la compagnia che emette il biglietto. Le aziende devono quindi imparare a capire cosa vogliono i loro clienti in una specifica situazione, in modo da rendere positiva l’esperienza di acquisto.

Gli utenti saranno meno pazienti

Sino ad ora i consumatori sono stati relativamente indulgenti con le aziende, consci delle sfide che tutte le aziende hanno dovuto affrontare negli ultimi due anni. La loro pazienza, però, potrebbe finire, dal momento che la crisi economica assottiglia il loro budget di spesa. Oltre la metà (53%) dei consumatori in Italia ha dichiarato di avere avuto problematiche che non sono state risolte dal servizio clienti ed il 37% si è dichiarata insoddisfatta dell’empatia mostrata dall’addetto al customer service.

Se un consumatore è stato particolarmente soddisfatto dall’esperienza fatta con un brand, si è rivelato 3 volte più propenso a ritornare da quel brand e a consigliare l’azienda ad altre persone rispetto a chi non ha avuto una buona esperienza.

Feedback non strutturati

Il 64% dei consumatori italiani pensa che le aziende dovrebbero imparare ad ascoltare i loro feedback: questo dato dimostra che c’è un grande margine di miglioramento. Un modo in cui le aziende possono migliorare la loro capacità di ascolto è di utilizzare gli input contestuali provenienti dalle chat o da altre risposte qualitative per capire la situazione specifica di un consumatore e rispondere in modo appropriato in tempo reale. Esaminare questo tipo di feedback permette anche di individuare le opportunità di introdurre cambiamenti a vantaggio dell’intera comunità dei consumatori.