I mercati soggetti a rapide variazioni, una situazione socio-economica altamente instabile e le richieste dei clienti sempre più mutevoli obbligano le aziende a essere molto reattive. Un risultato che si può ottenere solo se l’infrastruttura IT riesce a fornire un grande supporto al business, senza però richiedere troppe risorse né ingenti investimenti. Una situazione in cui il Managed Service Provider (MSP) può rivestire un ruolo essenziale all’interno della strategia di un’azienda.
– Cosa vuol dire essere un MSP oggi
Qual è la carta d’identità dell’MSP italiano oggi? Ha tentato di tracciarla la società Achab con un’indagine volta a evidenziare cosa vuol dire essere un Managed Service Provider nel nostro Paese, quali sono le richieste delle aziende e quali le sfide da affrontare. Ma anche quali in vantaggi. I risultati sono stati raccolti nel Report 2022. Vediamo i più significativi.
Secondo l’indagine, gli MSP italiani sono realtà medio-piccole (con meno di 5 dipendenti) che hanno un fatturato compreso tra 100mila e 500mila euro (46% del globale degli intervistati). Il trend però mostra una diminuzione delle microaziende a favore delle realtà più strutturate, che fatturano tra 500.001 euro e 3 milioni di euro (nel 2021 sono cresciute dal 31% al 43%).
Negli ultimi anni c’è stato un costante incremento nel numero di MSP che gestiscono oltre 100 clienti, che oggi sono circa il 45%.
Da rimarcare che questi dati sono abbastanza simili a quelli rilevati su scala mondiale dalla società di ricerca SpinPanel: il 42% degli MSP ha un massimo di 100 clienti e il 37% un numero compreso tra 101 e 500, ma con trend in crescita.
Riguardo il giro d’affari che genera un’attività di MSP, come prima voce di fatturato troviamo i contratti annuali (74%) con una tariffa oraria di 46-60 euro (44%). Segue la tariffa di 61-80 euro (29%). Il 12% degli MSP lavora con contratti su base mensile.
– Quali sono i clienti degli MSP e cosa chiedono
La figura dell’MSP nasce principalmente per essere di supporto a quelle aziende che non hanno (o non si possono permettere) una struttura interna adeguata a gestire l’infrastruttura IT. Tipicamente si tratta delle piccole realtà. Più di recente, con l’affermazione del cloud e il fatto che le aziende di maggiori dimensioni hanno “rivisto” il ruolo dell’IT, per gli MSP si sono create delle opportunità su un nuovo segmento. La conferma arriva dal fatto che oggi il 46% degli MSP si trova a gestire più di 500 end point, con un trend in netta crescita. Gli studi professionali rimangono comunque il “cavallo di battaglia”: l’85% degli MSP li ha tra i clienti. Seguono produzione (84%), consulenza (66%), costruzioni/edilizia (55%), salute/medicina (42%), immobiliare (35%) istituzioni pubbliche (31%), finanza (30%) e scuole (29%). Dati che mostrano il settore pubblico, che avrebbe bisogno di grande supporto nella gestione delle infrastrutture IT, si avvalga poco degli MSP. Il PNRR dovrebbe portare a un cambiamento in questo senso.
Le principali richieste che arrivano agli MSP riguardano la security. Prova ne è che il numero degli MSP che eroga questo tipo di servizio è passato dal 67% al 76%. Ancora grande la richiesta di servizi antivirus (94% dei casi). Servizi più “evoluti”, come EDR, MDR o SOC sono invece ancora poco usati, spesso perché non c’è la volontà di delegare all’esterno. Backup & disaster recovery, VoIP & communication, e-mail, stampa on demand sono le altre più frequenti richieste dei clienti.
Da sottolineare che il 57% del campione dell’indagine di Achab ha affermato di non avere in carico la gestione dei dispositivi mobili. E, quel che è peggio, è che il 50% di quelli che invece forniscono questo servizio non riescono a farsi pagare. Al di là del problema in sé, questi dati mostrano come ancora ci sia grande superficialità nei confronti della sicurezza dei dispositivi mobili, che invece sempre più spesso rappresentano dei veri endpoint facilmente attaccabili dai cybercriminali perché non adeguatamente protetti.
– Qual è l’andamento del mercato dei servizi IT
Secondo i dati raccolti da Achab, nel 2021 il 60 %degli MSP ha aumento il proprio fatturato. Di questi, il 22% ha visto crescere il giro d’affari di più del 20%, per il 12% l’incremento è stato del 16-20%, per il 20% tra 11% e 15%. Globalmente quindi, il 54% ha messo a segno +10% nel fatturato. Il 42%, invece, ha registrato una crescita tra il 5% e il 10%.
Per il 2022 il 63% degli MSP pensa di aumentare il proprio fatturato, indice del fatto che i servizi gestiti sono un modello di business che rende e aiuta a “crescere” anno su anno.
– Quali sono le nuove sfide per l’MSP
Il settore dell’IT è in grande evoluzione. Trasformazione digitale, PNRR, IoT, intelligenza artificiale: sono tutti temi di grande attualità che possono creare molteplici opportunità per un MSP. Ma come coglierle?
Anzitutto, verrebbe da dire analizzando l’indagine di Achab, puntando di più sul cloud in sé che sembra essere il grande assente tra i servizi offerti. È fuor dubbio che il cloud è l’abilitatore della fornitura dei servizi gestiti, ma sempre più spesso, soprattutto per le aziende di più grandi dimensioni, sorge la necessità di capire quale tipo di cloud meglio si presta a certi tipi di applicazioni. I cloud non sono tutti uguali e saper consigliare quello giusto, magari differenziandoli per tipo di servizio, può essere un’opportunità da cogliere. Oppure anche si usarne più di uno al contempo per poter ottenere il meglio da ciascuno grazie a una configurazione multicloud.
Potranno poi arrivare anche richieste di servizi virtuali o che consentano di essere sempre aggiornati con le più recenti tecnologie. Le aziende italiane si stanno muovendo un po’ lentamente su questo versante, ma arriveranno e non bisogna farsi cogliere impreparati.
Riguardo l’ambito lavorativo, uno degli effetti più eclatanti della pandemia è stato l’utilizzo del lavoro a distanza. E l’indagine Achab riporta che il 66% degli MSP ha almeno l’11% dei clienti che lavora anche al di fuori dell’ufficio. Lo smart working non è un’opzione da adottare solo in certe situazioni, è diventato un modello di lavoro istituzionale. Quello dell’Unified communication & collaboration è quindi un ambito che merita attenzione. E questo sia per la comunicazione in sé sia per quello che comporta in termini di security, visto che nonostante gli attacchi siano sempre più pericolosi e raffinati, tutt’ora la protezione dei dispositivi mobili sembra sia piuttosto trascurata.
La sicurezza e il backup continueranno sicuramente a rappresentare le maggiori richieste per gli MSP e quindi rappresenteranno ancora un’opportunità importante, anche se molto probabilmente i servizi dovranno essere più evoluti sfruttare ancor di più le caratteristiche del cloud.
– Come affrontarle al meglio?
Una risposta a questa domanda arriva dai commenti raccolti da SpinPanel nella sua indagine.
Gli MSP hanno riferito che le prestazioni potrebbero essere incrementate con una migliore operatività interna, un supporto sul back-end e una maggiore automazione. Per un MSP l’automazione rappresenta un aspetto essenziale: meno lavoro si può svolgere manualmente più efficace è l’attività (meno errori si commettono) e più clienti si possono servire. Il ricorso a uno strumento in grado di offrire un efficiente supporto nella gestione multi-tenant e nella segmentazione offre l’opportunità di affrontare sfide più impegnative.
Un discorso analogo vale per i sistemi di monitoraggio dell’uso di dispositivi e applicazioni on-premise e nel cloud. L’utilizzo di tali sistemi consente di avere dati granulari per facilitare il miglioramento del servizio clienti.
Da non dimenticare, poi, che anche il personale è importante. Un punto di forza di un MSP è la competenza dei suoi dipendenti. Avere personale specializzato e qualificato è fondamentale. Purtroppo, la ricerca del personale, in questo momento, sta rappresentando un ostacolo per tutto il mondo IT. In alcuni casi si può sopperire “formando” dei dipendenti. I vendor e i distributori tengono periodicamente corsi di formazione che possono essere sia di aggiornamento (è fondamentale parteciparvi) sia per creare nuove competenze. Talenti aggiuntivi contribuiranno a risolvere le nuove sfide, soprattutto nel caso di attività complesse.
Un MSP ha le necessità di trovare nuovi clienti. Molti degli MSP trovano clienti attraverso i referral e il passaparola (lo afferma il 49% degli intervistati da Achab), ma sono metodi che tendono a limitare le possibilità delle aziende e anche la loro crescita. Una solida campagna di marketing può invece offrire molte più opportunità e consente all’azienda di crescere.
Per mettere in opera una simile attività si deve partire identificando le esigenze dei clienti. Gli MSP di successo sanno come determinare un profilo di cliente ideale e come individuare cosa distingue la propria offerta da quella dei concorrenti, potendo così definire un efficace messaggio di marketing.
Al fine di costruirsi più opportunità, un MSP può specializzarsi in ambiti particolari. Avere competenze in più settori verticali offre la possibilità di differenziare i servizi e creare campagne marketing più mirate. Chiaramente lo sviluppo di una campagna di marketing richiede investimenti, ma molti vendor IT prevedono di stanziare fondi per lo sviluppo del mercato come parte dei loro programmi di canale. E tali fondi possono compensare i costi di marketing. E bene non sottovalutare mai questa opportunità
– Conclusioni
Non c’è alcun dubbio che nel mondo IT i servizi gestiti rivestiranno un’importanza sempre più rilevante per le aziende. E l’evoluzione tecnologica favorisce tale trend. Proprio per questo, però, il settore è diventato molto appetibile. Così si sta affollando, ma non ci sarà posto per tutti. Per avere successo non ci si deve improvvisare. Essere MSP vuol dire anzitutto avere la competenza e la conoscenza adeguate per fornire servizi di qualità a quelle realtà che vogliono concentrarsi sul core business e non avere alcun problema di gestione o di aggiornamento di hardware e software. Servono il personale e gli strumenti adatti. Ma anche la capacità di differenziarsi dalla concorrenza e “reclutare” nuovi clienti.
Fare l’MSP vuol dire anche avere un fatturato non più basato su singole e consistenti vendite ma su abbonamenti mensili o annuali. Bisogna perciò essere capaci di offrire sempre il meglio per non rischiare di perdere i clienti.
