Servizio clienti, Qualtrics e ServiceNow lo migliorano con una nuova app

Qualtrics ha reso disponibile una nuova app che aiuta a migliorare le esperienze di servizio clienti e dipendenti. Disponibile ora all’interno del ServiceNow Store, il nuovo Qualtrics Embedded Insights offre all’IT e all’assistenza ai clienti una visione unificata dell’esperienza dei dipendenti e dei clienti, oltre ai dati operativi. Questo permette di prendere decisioni informate e agire immediatamente per rispondere alle esigenze sia dei dipendenti sia dei clienti.

Qualtrics Embedded Insights offre al personale del service desk IT una visione completa dell’esperienza e dei dati operativi all’interno del proprio ServiceNow Workspace. È così possibile capire con quanta rapidità si stanno risolvendo i problemi tecnologici dei dipendenti e le sensazioni dei dipendenti rispetto alle esperienze di lavoro con l’IT. In questo modo si possono prendere decisioni più informate sulla base di ciò che funziona e di ciò che potrebbe essere migliorato.

Una visione unificata dell’esperienza del cliente

L’app offre inoltre al servizio clienti una visione unificata dell’esperienza del cliente e dei dati operativi, rendendo più facile capire cosa pensano e provano i clienti e aiutando il personale a intraprendere un’azione più immediata all’interno di ServiceNow, per migliorare l’esperienza complessiva del servizio clienti. Per esempio, i manager possono avviare sul momento il coaching del personale di servizio in base ai feedback all’interno del loro ServiceNow Workspace.

Qualtrics Embedded Insights offre configurazioni predefinite che consentono alle organizzazioni di visualizzare all’interno del proprio i dati relativi alle esperienze, come le persone pensano e si sentono, e i dati operativi, ovvero il numero di casi risolti e il tempo necessario alla risoluzione, Qualtrics Embedded Insights aiuta anche i team IT e del servizio clienti a identificare le opportunità per automatizzare le attività di routine con pochi clic, senza utilizzo di codice.

Più del 10% delle giornate di lavoro sprecate per inefficienze tecnologiche e di processo

Qualtrics e ServiceNow hanno inoltre pubblicato una nuova ricerca che dimostra come esperienze tecnologiche più fluide siano oggi fondamentali. Secondo lo studio, che ha riguardato oltre 1.000 professionisti IT in aziende con più di 1.000 dipendenti, quattro professionisti IT su cinque (81%) sprecano .

Nello studio, condotto su oltre 3.000 clienti, il 69% del campione ha dichiarato di cambiare dai due ai tre canali (live chat, telefono, di persona) per risolvere un problema, ripetendo le stesse informazioni più volte.

Esperienze migliori dei dipendenti e dei clienti aiutano ad aumentare il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti, nonché la fidelizzazione dei clienti. Eppure, molte organizzazioni faticano ancora a fornire le esperienze di assistenza che dipendenti e clienti si aspettano.

Per esempio, la ricerca di Qualtrics e ServiceNow ha rilevato che i tempi di attesa (56%) continuano a essere il problema più frustrante del servizio clienti, seguito da tempi troppo lunghi per risolvere un problema (28%) e dall’impossibilità di raggiungere un vero essere umano (23%).

Qualtrics e ServiceNow hanno condotto in collaborazione due studi, tra il 10 e il 20 maggio 2022. Il primo studio ha esaminato professionisti IT a tempo pieno o part-time che lavorano in aziende con oltre 1.000 dipendenti negli Stati Uniti; il numero totale degli intervistati è stato di 1.021. Il secondo studio si è rivolto a quei consumatori che hanno avuto un’esperienza di servizio clienti in ambito servizi finanziari, vendita al dettaglio, pubblica amministrazione, telecomunicazioni, ospitalità, tecnologia, IT o assistenza sanitaria, negli ultimi sei mesi. Il numero totale degli intervistati è stato di 3.089 negli Stati Uniti.