Retail, creare un’esperienza personalizzata in store

Giancarlo Soro, Amministratore Delegato di Lexmark Italia, illustra come una semplice tecnologia applicata al segmento retail può dare vita a un grande cambiamento.

Quest’anno il settore retail deve fare il punto della situazione, superare le sfide legate alla pandemia e decidere cosa dovrebbero aspettarsi i clienti da shopping experience future. Il retail outlook 2021 di Deloitte stima che più della metà dei manager del settore (6 su 10) si aspetta di tornare alla ‘normalità’ post-Covid entro due-cinque anni. Ma cos’è la ‘normalità’? Il retail stava già cambiando prima che le chiusure costringessero i consumatori a comprare online, e la pandemia ha solo accelerato il passaggio al digitale.

Mentre il panorama del settore cambia, abbiamo visto affermati retailer abbandonare il mercato per lasciare il posto a nuove start-up. Alcuni aspetti, tuttavia, restano invariati, come il desiderio di scegliere i prodotti senza ostacoli e di evitare le code alla cassa. Il rapido passaggio all’online dovuto alla pandemia ha, però, fatto sì che molti si aspettino dal mondo reale lo stesso livello di personalizzazione che ricevono online. Com’è, quindi, possibile per gli store tradizionali competere con la capacità tipica di quelli online di tracciare il comportamento degli utenti e proporre loro delle offerte adeguate?

Concorrenza per i consumatori

Che si tratti di supermercati che lanciano prodotti di marca più economici e competitivi, o di innovatori che entrano nel mercato, la concorrenza è feroce. Questo perché il mondo del retail digitale offre diversi vantaggi ai brand, compresa la capacità di raccogliere e sfruttare insight spesso non visibili nel mondo fisico. Per esempio, quando un capo d’abbigliamento viene restituito in un punto vendita, l’acquirente non è tenuto a dire perché ha cambiato idea. Ma quando fa lo stesso online, gli viene richiesto di descrivere le motivazioni del reso. Attraverso queste risposte, il retailer ottiene preziose informazioni su taglie e preferenze (e altro ancora), che possono essere sfruttate per migliorare i processi in tutta l’azienda.

La personalizzazione è un vantaggio significativo del retail digitale. E, dopo quasi due anni di esposizione forzata all’e-commerce, i clienti si aspettano lo stesso livello di personalizzazione negli ambienti offline, mettendo sotto pressione i retailer tradizionali che devono competere con incentivi all’acquisto o pubblicità targhettizzate tipiche dell’online. Fisicamente questo approccio è più difficile – ma la tecnologia offre una soluzione.

Soluzioni intelligenti

Per avere successo, i retailer necessitano di un approccio intelligente alla tecnologia nei propri punti vendita. Soluzioni come i coupon di geolocalizzazione, il miglioramento dei processi del planogramma e il monitoraggio dei terminali sono tutti elementi chiave.

Molte soluzioni intelligenti sono semplici da implementare – alcune hanno solo bisogno delle giuste immagini per incoraggiare i clienti a completare un’azione. La segnaletica in store, per esempio, può essere usata per mostrare un tag di geolocalizzazione in un codice QR in modo che chiunque lo scansioni possa ricevere ulteriori informazioni e coupon di sconto. Il tag di geolocalizzazione identifica anche dove si trova la persona all’interno del punto vendita. Di nuovo, questo offre l’opportunità di inviare automaticamente informazioni o sconti per i prodotti vicini o complementari. È possibile monitorare tutte le scansioni dei codici QR e le successive offerte digitali utilizzando una piattaf

Similmente, una piattaforma di gestione delle risorse IoT in-store può essere utilizzata per monitorare la disposizione dei prodotti. Dato che le vendite di beni di consumo esposti in evidenza sullo scaffale possono rappresentare fino al 20% di quelle complessive, i brand fanno a gara per assicurarsi queste posizioni privilegiate. Supponiamo, per esempio, che un marchio abbia fatto un’offerta e vinto uno slot di utilizzo di 10 giorni, ma la merce si esaurisca entro il terzo giorno. Il monitoraggio e una segnalazione tempestiva permetterebbero al produttore di rifornire gli scaffali vuoti, evitandogli di sprecare l’investimento.

Il Signage-as-a-Service

Con la giusta capacità di stampa in-store, i retailer possono offrire il Signage-as-a-Service ai produttori di beni di largo consumo che desiderano una promozione flash efficace dal punto di vista dei costi o un test di mercato mirato. Invece di avere store manager che si fanno spedire segnaletica e planogrammi (che comportano tempo e spese), sarebbero in grado di stampare secondo gli standard richiesti e assicurarsi che i prodotti in promozione siano nella posizione corretta per una visualizzazione ottimale.

Le considerazioni su costi e spese sono un obiettivo primario per i retailer che hanno a che fare con margini risicati. Per avere successo, devono sfruttare tecnologie emergenti tra cui cloud, IoT e iniziative di trasformazione digitale che, spesso, sono a portata di mano.