Unified communication, come Snom innova nella telefonia

A colloquio con Massimo Lucini, Channel Director Italy di Snom, per parlare dei trend che stanno caratterizzando oggi il settore della Unified Communication & Collaboration.

– Ci potrebbe tracciare una panoramica sulla telefonia VoIP oggi, anche a fronte dell’uso all’interno dello smart working?

Rispetto ad altri mercati europei, come per esempio quello tedesco, il mercato italiano è indietro di qualche anno. Così se in altri Paesi è stata affrontata la pandemia, e tutto quello che ne è derivato, con tecnologie già in uso da tempo, in Italia l’abbiamo affrontata con una tecnologia più arretrata, un installato vecchio che necessitava di essere sostituito per poter beneficiare di servizi che la tecnologia IP o la Unified Communication possono offrire in una situazione dove la fanno da padrone la mobilità e poter lavorare in luoghi diversi, in ambienti diversi e in tempi diversi.

Quello che abbiamo vissuto è stato un periodo di rincorsa al cambiamento, in cui il mercato ha realizzato in 5 minuti quello che spieghiamo da 10 anni: il VoIP funziona, la telefonia è un servizio essenziale e le comunicazioni all’interno dell’azienda sono fondamentali, non un servizio accessorio.

Questo ha permesso di allontanarsi dal concetto “tengo il vecchio centralino finché funziona” e di passare a tecnologie che consentono di essere produttivi, anche quando l’operatività aziendale viene a mancare. Molti hanno compreso che avere un servizio flessibile poteva essere un plus e, di conseguenza, hanno effettuato un cambio di tecnologia, migrando a una centrale in cloud e ai servizi dell’Unified Communication.

– Che indicazioni si sono ottenute dall’esperienza fatta in periodo di pandemia? 

Quando si è trattato di trovare velocemente una soluzione all’emergenza, molti hanno optato per tecnologie basilari, come un softphone collegato a un computer portatile “recuperato all’ultimo momento”. In quel periodo c’era scarsità anche di apparati professionali. Le difficoltà riscontrate hanno mostrato, sia agli imprenditori sia agli utenti, che la qualità degli strumenti impiegati poteva fare la differenza.

Nel momento in cui i dipendenti sono rientrati in azienda è nata l’esigenza di fornire strumenti e apparati telefonici che consentissero a quelle stesse persone di fruire di un livello qualitativo superiore rispetto al softphone su portatile Wi-Fi che avevano usato in emergenza. Dovevano avere la possibilità di connettersi con un cavo alla rete aziendale e di disporre di un audio decisamente migliore. Avevano bisogno di un audio HD, strumenti per visualizzare lo stato di presenza dei colleghi, una rubrica centralizzata e una serie di altre funzioni che sicuramente un apparato telefonico riesce a fornire rispetto a un softphone.

L’adozione, poi, di tecnologie come il centralino IP in cloud ha permesso l’installazione di infrastrutture cordless DECT-over-IP che favorissero la mobilità di quegli addetti, la cui presenza in azienda era necessaria.

– Le aziende si sono mosse tutte allo stesso modo o ci sono state scelte differenti, magari in funzione delle dimensioni?

Nel primo periodo di pandemia, era la legge stessa a impedire alle persone di recarsi in azienda. Di conseguenza, le piccole e le grandi imprese hanno dovuto mettere i propri collaboratori nelle condizioni di essere operativi. Questo ha dato luogo a una riduzione e una riorganizzazione sia di strutture sia di infrastrutture. Gli uffici molto grandi sono stati ridimensionati, si è risparmiato, e sono state apportate modifiche proprio perché non era più necessario avere il 100% degli impiegati in azienda. E il processo non si è ancora arrestato.

Intorno al 2019 avevamo ancora il 50-60% di installato composto da tecnologie “tradizionali”. Da allora, sono numerose le aziende che affrontano solo ora la migrazione a piattaforme più moderne, come la Unified Communication & Collaboration. A queste, si aggiungono quelle che stanno sostituendo l’installato: chi era già passato anni fa alla telefonia IP, ora sta operando una sostituzione perché la tecnologia VoIP – nel frattempo – ha fatto passi da gigante.

Per quanto ci riguarda, abbiamo esteso il nostro portafoglio prodotti. Ora si divide in telefoni IP fissi, cordless DECT (per coloro che hanno bisogno di mobilità all’interno degli spazi aziendali) e apparati per lo smart working. Il nostro portafoglio includeva già diversi modelli di cuffie e speakerphone, una linea di prodotti che stiamo integrando con dispositivi nuovi, che lanceremo nei prossimi mesi.

Abbiamo anche riscontrato una richiesta specifica di strumenti professionali che riducano i fattori di stress che inficiano l’operatività. Diversificare la gamma dei prodotti permette di soddisfare le esigenze e le aspettative dei singoli. I nostri partner hanno migliorato le condizioni operative dei clienti finali, proponendo strumenti professionali che consentissero loro di migliorare la qualità del lavoro.

– Quindi i vostri partner hanno avuto un ruolo anche nel definire la vostra offerta?

Per noi, i partner sono essenziali per due motivi. Il primo è perché lavoriamo solo tramite canale, senza il quale non avremmo la potenza di fuoco per poter arrivare sul mercato. Il secondo, perché si tratta di partner “skillati”.

Crediamo molto nella formazione e la proponiamo sia dal punto di vista tecnico sia commerciale, proprio perché il rivenditore specializzato deve operare come consulente, in grado di percepire esigenze che probabilmente il cliente stesso non sa di avere. E poi, ovviamente, devono essere competenti dal punto di vista tecnico, perché, sebbene i nostri prodotti siano estremamente intuitivi, non possono essere installati da chiunque. Le competenze tecniche necessarie vanno oltre gli strumenti proposti da Snom e sono essenziali per condurre installazioni a tutto tondo, includono quindi anche tutta la parte di configurazione di rete. Noi eroghiamo supporto tecnico al partner. Il cliente finale si rivolge al partner certificato, che è un consulente a 360°.

– Chi tipologia di aziende avete come partner? 

I nostri partner sono di base VAR e si dividono fondamentalmente in tre categorie: gli operatori di telefonia, che tipicamente dispongono di un’offerta abbastanza standardizzata; i system integrator, che arrivano più dalla telefonia tradizionale e si occupano dei clienti più grandi che necessitano di soluzioni ad hoc; infine gli installatori, che arrivano dal mondo informatico, a cui non viene più solo richiesta l’erogazione di consulenze e servizi IT, ma sempre più spesso l’integrazione della telefonia a fronte dell’ormai consolidata convergenza tra IT e fonia.

Oggi contiamo circa 450 partner certificati, che hanno seguito un percorso di formazione con noi, hanno superato un esame, hanno ottenuto la certificazione, beneficiano di un listino dedicato e del supporto tecnico e commerciale diretto. Inoltre, serviamo circa 1.500 installatori, che di anno in anno acquistano i nostri prodotti attraverso i distributori.

– Si parlava di prodotti e servizi. Vista la vicinanza al mondo IT, anche nel vostro settore c’è la tendenza ad andare verso il servizio?

Ormai nell’80% dei casi la tendenza è di andare verso servizio. Non dipende tanto dall’azienda, quanto dall’imprenditore e da quanto è aperto verso l’innovazione tecnologica, come la Unified Communication. Dal 2009 in poi abbiamo affrontato una crisi economica dopo l’altra, momenti che hanno stravolto le strategie di vent’anni fa, quando si cercava di risparmiare qualcosa pagando tutto subito e/o mantenendo l’hardware in casa. Oggi c’è incertezza nei confronti del futuro, di conseguenza un investimento oneroso immediato risulta meno conveniente rispetto a un servizio pagato mensilmente che consente di mantenere la liquidità, per far fronte a situazioni imprevedibili e poter cambiare a piacimento, con tutte le clausole che ne derivano, ma con una libertà maggiore rispetto all’acquisto.

– Come si può fare oggi innovazione con la telefonia?

Credo che l’integrazione sia la chiave. La tecnologia sta facendo passi da gigante, anche nell’ambito della telefonia. Per fare un esempio, stiamo per lanciare la Serie 8, che ha eliminato il cavo della cornetta, una cosa che non era mai stata fatta prima. La cornetta ora usa la tecnologia DECT e ciò permette di allontanarsi fino a 50 metri dalla base, spostandosi liberamente. Questa ritengo sia un’innovazione tecnologica. Ma innovazione vuol dire anche avere display sempre più grandi, interfacce touch e quindi avvicinare le tecnologie aziendali agli strumenti che siamo abituati a usare nella vita privata.

Se parliamo di cuffie, ci riferiamo ad apparati che devono necessariamente avere la cancellazione del rumore, per consentire di gestire conversazioni anche all’interno di open space senza essere disturbati dalle persone vicine. Un discorso analogo si può fare per i telefoni, che, per esempio, possono cancellare attivamente tutti i rumori prodotti dagli altri collaboratori, evitando quel livello di stress a cui abbiamo accennato e che, invece, uno strumento non adeguato introdurrebbe.

Quindi, come si fa a essere innovativi nell’epoca della Unified Communication & Collaboration? Direi, proponendo strumenti che esteticamente possano essere più accattivanti, che usino tecnologie frutto del lavoro di sviluppatori che hanno l’obiettivo di consentire agli utenti di lavorare nel modo migliore.

Se ci spostiamo su fronti differenti, come per esempio quello della telefonia cordless, anni fa eravamo abituati ad usare modelli “semplici” come quello di casa. Oggi, invece, abbiamo cordless che si collegano con gli auricolari Bluetooth, hanno la vibrazione, e possono resistere alle cadute (anche fino a 2 metri), all’acqua e alla polvere. Hanno poi funzioni di sicurezza come la segnalazione di uomo a terra, da usare in situazioni d’emergenza, quando una telefonata può salvare la vita a una persona colta da malore. Sono tutti strumenti che anni fa non c’erano e che, un tassello alla volta, stanno migliorando la vita lavorativa degli utenti.