Luigi Borrelli, responsabile Phygital di Minsait in Italia, delinea come nelle abitudini di acquisto stia assumendo sempre più importanza una nuova modalità di relazione ibrida.
Il mondo è cambiato. Il mercato è cambiato. I modelli di relazione tra i brand e i clienti sono anche cambiati. Negli ultimi due anni, la società italiana ha vissuto un’accelerazione nel processo di digitalizzazione, con un ulteriore sviluppo dei canali digitali, che hanno contribuito a sostenere l’economia nei periodi di pandemia e confinamento.
Tuttavia, il ritorno alla normalità economica sta dimostrando che i canali digitali non stanno necessariamente eliminando il rapporto fisico e diretto tra le aziende e i clienti. I cittadini comprendono i canali digitali come un mezzo di accesso ai servizi, ma la consultazione, la personalizzazione e il senso di vicinanza sono ancora essenziali. Ciò che sta emergendo è piuttosto una nuova modalità di relazione ibrida: il Phygital.
L’integrazione tra il mondo fisico e quello digitale è un concetto molto ampio che comprende la gestione delle infrastrutture e degli asset; la produzione e la logistica; lo sviluppo delle città e dei territori; la sostenibilità e la customer experience, tra gli altri ambiti.
Il traino delle nuove abitudini di consumo
Per quanto riguarda la customer experience, l’implementazione di questa rivoluzione risponde al cambiamento radicale nelle abitudini di consumo degli italiani: secondo i dati di BVA Doxa, tre italiani su quattro hanno effettuato acquisti in modalità Phygital nell’ultimo anno, puntando soprattutto su abbigliamento, dispositivi elettronici e prodotti beauty.
Il Retail è, pertanto, uno dei settori che più urgentemente deve adottare questo processo di trasformazione digitale, facendo convergere i canali online e fisici. Da una parte, i marchi sono costretti ad accelerare i loro processi di digitalizzazione, facendo leva sui canali online. Allo stesso tempo, devono soddisfare una clientela sempre più esigente in termini di assistenza personalizzata, condizioni e garanzie di restituzione, sicurezza dei pagamenti elettronici ed eccellenza in termini di consegna.
È importante rendersi conto che le aspettative dei consumatori cambiano molto rapidamente in base alle tendenze del mercato. Per affrontare questo fattore, è essenziale prendere in considerazione aspetti come l’opticanalità e le sue interfacce comunicazionali, l’automazione, la personalizzazione e la segmentazione, l’intelligenza degli spazi aperti (che elimina le barriere e offre tempo al cliente) e, infine, la sicurezza e la fiducia, che si basano sull’autenticazione e l’analisi dei dati comportamentali.
Sappiamo che le abitudini di consumo cambiano molto velocemente. Le aziende devono saper essere sempre più flessibili per non perdere il loro asset più importante: la relazione con il cliente. Come possiamo rafforzare le relazioni con i clienti in questa nuova realtà? La risposta è il Phygital.
