Migliorare la customer experience offrendo ai clienti risposte più naturali, attente alle sfumature di significato e adeguate al contesto.
Che cosa significa? Nuove capacità di automazione che simulano, grazie all’intelligenza artificiale (AI) e al cloud, il comportamento umano migliorando l’esperienza dei clienti e l’efficienza dei contact center.
A questo lavora Avaya con la soluzione Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) che consente alle aziende di creare esperienze e applicazioni di comunicazione integrate con i loro processi e applicativi aziendali. Una piattaforma che supporta sms, mms, voce, messaggistica e canali digitali, per applicazioni cloud native atte a gestire servizi organizzati e rispondenti ad esigenze di comunicazione.
Come spiega Matteo Carini, Sales Engineer Avaya “nel CPaaS Avaya i servizi sono organizzati e accessibili tramite Api e sono sicuri. Queste funzionalità sono orientate alla comunicazione, un modo efficace per sviluppare use case, applicazioni e workflow”.
In sostanza un focus sul mondo dei contact center, dello smart working e della enterprise collaboration. “Nel portafoglio cloud di Avaya, il CPaaS si posiziona come elemento di contatto tra due principali pillar: CCaaS, contact center as a service e Unified communication e collaboration as a service, CPaaS fornisce servizi abilitanti accessibili a livello applicativo e sono lo strato su cui sia CCaaS che UCCaaS poggiano”, spiega Carini.
Quello che si evince dalla spiegazione di Carini è: CPaaS e, in generale lo strato PaaS, abilitano l’innovazione e lo fanno con un orientamento verso il team di sviluppo. “La piattaforma CPaaS permette al team di sviluppo di accedere in modo più agile ai servizi utili a costruire workflow applicativi custom o integrazioni specifiche e trasforma e velocizza anche le modalità di lavoro del team IT creando assistenti virtuali o virtual agent. Se parliamo di multicloud, cloud proveniente da diverse piattaforme – continua – avere un PaaS efficace è fondamentale ai fini dell’integrazione, realizzando servizi evoluti che siano poi accessibili via Api”.
E, proprio in questo senso, di recente Avaya ha stretto una partnership con Google per permettere ai servizi Avaya OneCloud CPaaS di essere arricchiti dall’Avaya AI Virtual Agent Enhanced sfruttando l’AI evoluto di Google Cloud.
Che cosa significa? Nuove funzionalità di automazione che simulano, grazie all’AI, il comportamento umano migliorando l’esperienza dei clienti e l’efficienza dei contact center. In tutto questo c’è Google che, attraverso la piattaforma Google Cloud Dialogflow CX, ha realizzato questo motore di AI conversazionale potenziata, che fà parte del processo di integrazione delle soluzioni Avaya con Google Contact Center AI (CCAI).
L’integrazione dei servizi di Contact Management Avaya con i servizi CCAI di Google Cloud permettono alle aziende di garantire un’esperienza migliore ai loro clienti combinando l’intelligenza artificiale con la sensibilità umana dell’agente di Contact Center.
Grazie alle partnership con Google e con altri vendor, l’approccio OneCloud di Avaya consente ai clienti di scegliere le funzionalità di AI conversazionale che meglio rispondono alle proprie esigenze, realizzando scenari di servizi basati sulle potenzialità offerte da machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NPL) e analytics. “L’agente virtuale Avaya che utilizza da un lato le funzionalità di comunicazioni del CPaaS Avaya e dall’altro l’intelligenza artificiale di Google, è un applicativo che è disponibile e si posiziona sia come SaaS, sia come integrazione di servizi tipici di PaaS di terze parti”, conferma Carini.
I servizi che CPaaS fornisce, si possono organizzare per macro ambiti come, per esempio, il Self Service. Risulta molto semplice costruire un servizio temporaneo Self Service che debba gestire traffico a “burst”. Pensiamo, per esempio, a un servizio voce per la prenotazione di un vaccino: attraverso una Cloud Ivr integrata con un Virtual Agent, si offrirà il suddetto servizio in modalità Self Service per tutta la durata della campagna di vaccinazione, senza bisogno di fare investimenti in infrastruttura e senza staffare personale aggiuntivo.
“Sono modelli che funzionano bene grazie al cloud – spiega Carini – specialmente nel caso in cui il traffico sia variabile, soggetto a picchi, oppure il servizio sia temporaneo, come appunto la prenotazione di un vaccino o di un tampone”.
Per meglio contestualizzare queste soluzioni si può poi ragionare per Verticali. La sanità è uno di questi. “Use case tipici riguardano la costruzione di servizi self-service per il cittadino. Come? Costruendo una Ivr conversazionale a supporto di un servizio temporaneo, come abbiamo accennato sopra, oppure, attraverso Api, integrando servizi aggiuntivi utili a qualificare meglio il contatto, come la Geolocalizzazione, fondamentale in caso di chiamate a numeri di emergenza o a servizi di pronto intervento che, in caso di crisi, devono essere in grado di scalare su grandi volumi rapidamente”.
Un altro ambito di applicazione è il mondo government sempre in riferimento ai servizi per il Cittadino. “Un esempio sono le notifiche in caso di emergenza, dove il cloud aiuti a costruire sistemi di notifica vocale, sms o mms destinati ad un’area geografica o a un gruppo di cittadini. Si tratta – spiega Carini – di un servizio dinamico che beneficia della scalabilità tipica del cloud”.
Discorsi analoghi sono replicabili per il mondo banking e finance, in merito alla costruzione di un virtual assistant capace di automatizzare transazioni, servizi dispositivi e, in generale, supportare i servizi legati alle carte di credito.
In ultimo, ma non per rilevanza, possiamo pensare al mondo retail, integrando servizi di notifica outbound per segnalare la disponibilità di offerte speciali o la disponibilità di merce che fosse stata inserita in precedenza “nella whish list”.
Come fa Avaya a fare tutto questo? “Attraverso le Api. La potenza del PaaS sta nella ricchezza delle Api e su quanto sia semplice usarle per il team di sviluppo”, conclude Carini.
