Avaya stringe una partnership con Google. In particolare, la società che opera nelle soluzioni per migliorare e semplificare le comunicazioni e la collaborazione annuncia che le soluzioni Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS sono arricchite dall’Avaya AI Virtual Agent Enhanced, grazie a funzionalità di AI potenziate di Google Cloud.
Che cosa significa? Nuove funzionalità di automazione che simulano, grazie all’AI, il comportamento umano migliorando l’esperienza dei clienti e l’efficienza dei contact center.
In tutto questo c’è Google che, attraverso la piattaforma Google Cloud Dialogflow CX, ha permesso queste funzionalità di AI conversazionale potenziate e fanno parte del processo di integrazione delle soluzioni Avaya con Google Contact Center AI (CCAI).
L’integrazione dell’innovazione basata su AI di Avaya e la soluzione CCAI di Google Cloud permettono alle aziende di realizzare un’esperienza migliore per i loro clienti combinando in modo trasparente e consistente esperienze di contatto automatizzate e assistite da agente quando il cliente interagisce con il contact center.
Due fornitori di servizi di telecomunicazioni con sede negli Stati Uniti stanno implementando Avaya Virtual Agent Enhanced per migliorare la customer experience offrendo ai clienti risposte più naturali, attente alle sfumature di significato e adeguate al contesto.
I bot virtuali sono molto diffusi nei call center ma mancano di funzionalità essenziali per interagire efficacemente con i clienti: oggi l’introduzione di agenti virtuali evoluti arricchiti con le funzionalità del vendor e Google Cloud cambia lo scenario.
“Grazie alle partnership con Google e con altri vendor, l’approccio OneCloud di Avaya consente ai clienti enterprise di scegliere le funzionalità di AI conversazionali che meglio rispondono alle loro esigenze nel realizzare scenari di servizi basati sulle potenzialità offerte da machine learning, elaborazione del linguaggio naturale (NPL) e analytics“, spiega Dan Miller, Lead Analyst di Opus Research. “Oggi le aziende hanno l’opportunità di impiegare agenti virtuali resi sempre più intelligenti e vicini al comportamento umano grazie all’innovazione sviluppata da Google Cloud e sulla quale l’azienda ha investito risorse significative”.
“Avaya e Google Cloud offrono innovazioni basate su AI che rendono le aziende più agili, più reattive e più capaci di soddisfare le esigenze di clienti che spesso vogliono tutto e subito“, dichiara Eric Rossman, VP di Technology Partners and Alliances di Avaya. “Essere i primi a integrare Google Dialogflow CX con Avaya Virtual Agent Enhanced offre ai clienti di Avaya OneCloud CCaaS e OneCloud CPaaS un vantaggio unico nella personalizzazione di ciascuna esperienza e nella ridefinizione del customer journey. Proprio la nostra capacità di fornire strumenti di AI continua spingere la crescita delle nostre soluzioni cloud e sta facendo davvero la differenza per i nostri clienti”.
Le soluzioni Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) consentono di connettere e orchestrare in modo più efficace tutti i punti di contatto che compongono il customer journey , inclusi voce, video, chat, messaggistica e canali social, sfruttando appieno anche le potenzialità dell’intelligenza artificiale, degli insights, delle basi di conoscenza e delle risorse dell’intera azienda.
Questo consente agli aziende di fornire non solo la giusta customer experience ai clienti, ma anche la giusta employee experience ai dipendenti, in particolare a quelli che interagiscono con la clientela.
La soluzione Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) consente alle aziende di creare esperienze e applicazioni di comunicazione integrate nei loro processi e flussi di informazione aziendali. Con Avaya OneCloud CPaaS, una piattaforma che supporta sms, mms, voce, messaggistica e canali digitali, è possibile creare rapidamente applicazioni e integrarle con un semplice clic con Google Cloud Dialogflow CX.
“I contact center sono in prima linea quando si tratta di assicurare un’interazione ottimale con la clientela”, commenta Shantanu Misra, Head of Product for Dialogflow della società “Dialogflow CX abilita funzionalità innovative e avanzate per gli agenti virtuali, aiutando così i team dei contact center a dare priorità alle esigenze dei clienti e, in definitiva, a migliorarne la soddisfazione. Siamo entusiasti di collaborare con un leader come Avaya per integrare Dialogflow CX nelle piattaforme di contact center esistenti e fornire funzionalità di basate su AI alle aziende di tutto il mondo”.
