Assistenza clienti, sì purché l’operatore risponda subito

La nuova religione si chiama customer experience. Mai come durante lo scorso anno le aziende lo ‘dovrebbero’ aver capito attraverso sia l’analisi dei comportamenti dei consumatori sia nel modo in cui si relazionano con le aziende.

Ci ha pensato Salesforce, a dipanare la matassa attraverso la quarta edizione dell’indagine State of Service, fornendo una panoramica sulle priorità, le sfide e gli obiettivi dei team di assistenza clienti in tutto il mondo. Come? Analizzando le risposte di oltre 7.000 agenti del servizio clienti, decision maker, lavoratori e supervisori in 33 paesi, 300 dei quali in Italia.

L’indagine rivela che l’83% dei clienti si aspetta di entrare subito in contatto con un operatore quando contatta un’azienda e l’82% di risolvere problemi complessi parlando con una persona.

Ma fornire un servizio di qualità e veloce allo stesso tempo non è sempre facile. Meno di un terzo (29%) dei professionisti del Customer Service afferma che la propria organizzazione eccelle nei tempi di risposta. Un numero ancor minore (26%) si dà il massimo dei voti per i tempi di gestione dei casi, per le risoluzioni al primo contatto (22%) e per i tempi di attesa (20%).

L’88% dei professionisti del servizio clienti afferma che la pandemia ha evidenziato le lacune tecnologiche delle loro strutture. L’86% riscontra problemi su più canali, soprattutto quelli digitali oggi molto utilizzati dai consumatori. I team del servizio clienti hanno inoltre riscontrato inadeguatezze legate al momento che stiamo vivendo. Ad esempio, l’87% si è reso conto che le politiche e i protocolli esistenti, come le spese di cancellazione per eventi vietati dalle misure di salute pubblica, non erano adatti alle circostanze attuali.

Di fronte a queste sfide, le aziende si stanno attrezzando e stanno mettendo a punto migliorie ed evoluzioni per guardare oltre la crisi come ad esempio la modifica delle proprie politiche per fornire maggiore flessibilità (83% nel mondo e 82% in Italia) e l’adozione di nuove tecnologie (78% nel mondo, 80% a livello italiano).

“In base alle nostre ricerche precedenti, eravamo consapevoli del fatto che le aziende non considerano più le loro operazioni di assistenza e supporto come centri di costo, ma come risorse strategiche a vantaggio dei ricavi e della fidelizzazione per fare fronte all’aumento delle aspettative dei clienti”, ha affermato Alessandro Catalano, Regional Sales Director di Salesforce Service Cloud. “Questa nuova indagine aiuta ulteriormente noi e i nostri clienti a capire come stanno mutando le strategie e come andrà a cambiare il lavoro dei migliori team di assistenza in questa era di nuova normalità”.

La trasformazione digitale del Customer Service va oltre il maggiore utilizzo dei canali digitali. Ad aumentare sono anche le automazioni: in due anni l’adozione di soluzioni di intelligenza artificiale e di chatbot sono aumentate del 32% e del 67%.

I professionisti del servizio clienti riconoscono il ruolo fondamentale che i canali digitali svolgono per migliorare il supporto fornito: l’81% dei responsabili dei team di assistenza afferma che stanno accelerando le iniziative digitali. Il 77% degli addetti al servizio clienti afferma che l’automazione delle attività di routine (ad esempio, l’aggiornamento dei metodi di pagamento o la reimpostazione della password) consente loro di concentrarsi su lavori più complessi. Il 78% dei professionisti del settore afferma che i consumatori hanno aumentato l’uso delle modalità di aiuto self-service nel corso della pandemia e il 66% afferma che le pratiche self-service riducono il volume delle chiamate.

Il 77% degli addetti afferma che il proprio ruolo è più strategico rispetto a due anni fa (nel 2018 la percentuale era al 71%). Per questo motivo, gli operatori dell’assistenza sono sempre più positivi circa la rilevanza del proprio ruolo. Il 67% degli addetti (il 57% in Italia) vede un chiaro percorso di carriera (nel 2018 era il 59%). Ciò coincide con un aumento della formazione puntuale, passata dal 54% nel 2018 al 61% nel 2020. Sebbene la conoscenza del prodotto e l’alfabetizzazione digitale siano essenziali, le competenze trasversali come la comunicazione, la capacità di ascolto e l’adattabilità sono anch’esse considerate importanti poiché i professionisti del servizio clienti possano ampliare le proprie conoscenze.

Il passaggio al lavoro remoto anche per i team del servizio clienti non ha influito sulla produttività. La maggioranza (72%, 76% in Italia) degli addetti all’assistenza afferma di disporre di tutti gli strumenti e le tecnologie necessarie per operare da remoto.

Tuttavia, poiché il 54% delle organizzazioni ha riscontrato un aumento del volume dei casi, molte hanno chiesto un aiuto esterno (42%, 57% in Italia) o sono ricorsi a dipendenti di altri reparti (62%).

Solo il 25% dei professionisti dell’assistenza afferma che le proprie organizzazioni eccellono nella formazione a distanza dei dipendenti e ancora meno (19%) dicono lo stesso per la loro capacità di assumere questi dipendenti.

Il ruolo di un addetto al servizio clienti, soprattutto durante le crisi, non può più essere limitato alla chiusura dei ticket. Oggi, gli addetti dovrebbero essere informati, avere capacità consulenziali e, soprattutto, empatici nei confronti delle esigenze e delle circostanze uniche dei clienti con cui si interfacciano. Un mix di abilità hard e soft – comunicazione, ascolto e conoscenza del prodotto – sono le più richieste.

L’86% dei responsabili italiani afferma di fare investimenti significativi nella formazione dei propri dipendenti. Nonostante i budget ridotti, le organizzazioni che si occupano del servizio clienti continuano generalmente a investire in programmi di formazione e infrastrutture, con un aumento particolarmente significativo della quota di team con accesso alla formazione su richiesta (61%).

Tre quarti dei decision maker dell’assistenza sul campo (manutenzione) continuano a registrare un aumento del fatturato e quasi sette su dieci (69%) continuano a fare investimenti significativi attraverso assunzioni aggiuntive, formazione, investimenti tecnologici.

In Italia, il 78% dei decisori sostiene che il servizio di manutenzione resta una parte fondamentale della propria strategia complessiva e una percentuale simile, il 75% conferma che sia fondamentale per generare entrate per la propria azienda.