Acquisti online: si, ma il negozio ha sempre il suo fascino

Il periodo emergenziale che stiamo attraversando ha generato un’impennata negli acquisti online.

Molte persone, però, se fosse possibile, sarebbero pronte a tornare nei negozi per lo shopping delle festività natalizie come emerso da recente sondaggio condotto da Oracle per il mercato Retail .

La ricerca, condotta a livello internazionale e, che per ovvie ragioni temporali non ha considerato le eventuali applicazioni di qualsiasi forma di lockdown nei vari Paesi tra cui l’Italia, ha messo in evidenza che: il 23% degli acquirenti italiani intervistati ha espresso preferenza per effettuare la maggior parte degli acquisti in negozio; il 52% prevede di suddividere lo shopping tra negozi online e negozi fisici; 17% prevede di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio; il 57% degli acquirenti spera di poter spendere la stessa cifra per gli acquisti natalizi rispetto allo scorso anno malgrado le difficoltà di quest’anno.

L’indagine è stata condotta nel mese di settembre 2020 su 514 persone in Italia (oltre ad altre migliaia in altri Paesi come Stati Uniti, Regno Unito, Australia, Cina, Brasile, Messico, Francia, Germania ed Emirati Arabi Uniti) sulle abitudini di acquisto per lo shopping natalizio in considerazione della pandemia Covid-19.

Coloro che fanno acquisti, tuttavia, non vogliono occuparsi della seccatura dei resi.

Il sondaggio condotto su 514 acquirenti italiani rileva che il 57% ha intenzione di fare shopping evitando la modalità dei resi dei regali. Lo scorso anno ben il 74% dei consumatori europei prevedeva di fare almeno un reso mentre quest’anno il numero è sceso a solo il 29% per l’Italia.

“Le festività, soprattutto natalizie, mettono a dura prova la capacità dei negozianti di soddisfare la clientela per quanto riguarda la modalità di acquisto“, ha affermato Mike Webster, senior vice president e general manager di Oracle Retail. “Con i clienti che fanno acquisti sia online che in negozio e che utilizzano le nuove opzioni di ritiro dei prodotti – come il recupero in punto fisico o l’acquisto online e il ritiro presso il negozio – i retailer dovranno fare tutto il possibile per soddisfare le aspettative dei clienti dovendo operare in un contesto più che mai complicato”.

La lista dei regali

A causa della limitazione dei viaggi e del desiderio di evitare resi, non sorprende trovare le ‘gift card’ nei primi tre posti della classifica dei regali. Quest’anno gli intervistati preferiscono spendere per acquistare i seguenti prodotti: 43% – abbigliamento e articoli considerati “necessari”; 29% – elettronica; 26% – buoni regalo (gift card); 17% – articoli sportivi / hobby; 10% – articoli di lusso (borse, moda e gioielli). “Con un maggior numero di consumatori che evitano i resi, le gift card saranno per i commercianti la prossima grande opportunità di coinvolgere la clientela ed estendere le vendite fin dopo le vacanze”, ha osservato Webster.

Prodotto esaurito? Esperienza negativa

Per i negozianti la mancanza di assortimento sarà il modo più veloce per finire sulla lista nera della clientela. Il 32% degli intervistati afferma che l’esperienza di acquisto più negativa è quella della ‘merce esaurita’ mentre il 64% affermato di non essere disposto ad aspettare che un articolo sia di nuovo disponibile prima di provare un altro marchio

“Durante la prima fase della pandemia, l’assortimento di molti negozi era scarso o addirittura completamente esaurito“, ha aggiunto Webster. “Durante le vacanze di Natale sarà fondamentale avere la merce a scaffale sia per servire gli acquirenti sia per i centri logistici per gestire gli ordini online e inviare rapidamente le spedizioni ai clienti”.

I centri commerciali

Malgrado non si sappia ancora dell’apertura e chiusura dei centri commerciali, gli acquirenti coinvolti nello studio Oracle si sono detti per lo più indifferenti o neutrali sul tema dell’apertura “purché, hanno detto, vengano rispettate e adottate tutte le precauzioni di sicurezza”.

Ecco quanto emerso: il 16% degli acquirenti si sente più al sicuro in un centro commerciale al coperto;
Il 28% in luoghi di shopping all’aperto; il 57% si sente a proprio agio in entrambe le situazioni con le adeguate protezioni previste per la sicurezza sanitaria. L’82% afferma che è importante vedere il personale e gli altri clienti indossare le mascherine. L’86% afferma che è importante vedere le attività di pulizia. Il 55% degli acquirenti ritiene che il pagamento ‘contact-less’ (senza contatto) sia importante. Il 76% ha notato una forte riduzione dei livelli di occupazione nei negozi e il 42% degli acquirenti ha anche affermato che il mancato rispetto del distanziamento fisico di sicurezza causerebbe una brutta esperienza di acquisto.

I social media aiutano la conoscenza di nuovi marchi

Considerando che le persone hanno trascorso più tempo a fare acquisti online in questi mesi di emergenza, il sondaggio Oracle ha rilevato che il 49% ha conosciuto nuovi marchi sui social media. Ecco un chiaro segnale per il mondo retail: aumentare la propria visibilità sui social, specie prima e durante le festività natalizie, potrebbe avere una ricaduta positiva sulle vendite.

• 67% degli acquirenti ha scoperto un nuovo brand su Facebook

• 53% su Instagram

• 49% su YouTube

• 14% su TikTok

È interessante notare che la Generazione Z ha conosciuto nuovi prodotti tramite Instagram e TikTok, mentre i Millennial su YouTube e Facebook.

L’incubo delle consegne prima di Natale

Mentre i retailer per il ritiro della merce si sperimentano modalità alternative, la consegna a domicilio è ancora la scelta preferita. Ciò potrebbe rappresentare un incubo perché l’aumento delle richieste dei prodotti da consegnare allungano i tempi di spedizione. Per alleviare l’ansia gli acquirenti seguono online gli step di consegna , infatti ben il 76% dei consumatori ha affermato che gli aggiornamenti del tracciamento – in tempo reale – sulla posizione degli articoli durante il processo di consegna sono importanti.

Ecco come le persone intendono ritirare gli acquisti effettuati online:

• Il 69% degli intervistati preferisce la consegna a domicilio.

• Il 14% acquisterà online e ritirerà presso il negozio stesso (BOPIS: Buy Online, Pickup In Store).

• Il 17% acquisterà online utilizzando la formula “clicca e ritira”.

“Ogni genitore che attende l’arrivo del regalo di Natale per il proprio figlio può affermare che la trasparenza del processo del retailer è un aspetto fondamentale“, ha osservato Webster. “I marchi devono disporre di sistemi per comunicare con i clienti in ogni fase del processo di acquisto, dall’ordine fino alla consegna”.

Passaggio dal browser all’atto di acquisto

La decisione dell’acquisto, sia per gli acquisti online che in negozio, è determinata da i seguenti motivi:

• 60% un ottimo prezzo.

• 46% offerte speciali o sconti (come acquistarne uno, riceverne uno gratis).

• 19% disponibilità immediata e tempi di spedizione rapidi.