Ingo: tra acquisizioni e sviluppo per mettere il cliente al centro

Partiti con un background tecnologico e una passione verso i servizi, Ingo, azienda italiana consolidata che opera nello sviluppo di soluzioni che garantiscono una customer experience fluida ed efficiente, oltre che sempre più multicanale e al passo coi tempi, si è evoluta sia ascoltando i nuovi paradigmi della customer experience, sia ascoltando le soluzioni tecnologiche. E lo ha fatto sia mettendo sul piatto ciò che ha o che sa fare e andando a cercarsi sul mercato quello che ancora non aveva: la piattaforma.

Marco Durante, CEO di Ingo ci racconta di aver lavorato sia sulla tecnologia sia in ambito dei servizi per proporre una soluzione completa che fornisca strumenti tecnologici e servizi di business process outsourcing, cercando nicchia di mercato. “La meta da raggiungere è sempre stata quella di riuscire a mettere tecnologia nei servizi con la convinzione che la tecnologia da sola non sarebbe mai stata in grado di sostituire la relazione e l’interlocuzione umana”.

Mettere il cliente al centro

L’idea che sta alla base della strategia Ingo è “offrire a una azienda, tutto quello che serve per gestire la relazione con i propri clienti: tecnologia, competenze e servizi. In questo contesto, tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning applicati ai processi di customer care sono degli ottimi facilitatori, oggi però non sono ancora in grado di soddisfare le richieste puntuali. L’intelligenza artificiale ha bisogno di tempo per adattarsi a risposte immediate ed efficaci: si pensi a un cliente che ha un problema contrattuale: devo dare subito la soluzione. In questo caso il supporto umano, in grado di riconoscere e ascoltare il reale bisogno, su richieste così precise e urgenti è ancora fondamentale”.

L’obiettivo di Ingo è gestire l’intera filiera dalla caccia a un nuovo cliente, attraverso strumenti di digital marketing, fino all’adozione del cliente stesso, cioè quando il cliente acquisito ha acquistato più volte.

Potenziare la customer experience

E qui si inserisce una delle ultime acquisizioni di Ingo, ciò che le serviva: la piattaforma. Ingo, infatti, ha recentemente acquisito Xenialab, società italiana con sede a Torino che ha sviluppato una piattaforma di omnicanalità fruibile attraverso servizi cloud e on premises.

La società si occupa della gestione in outsourcing di sistemi Oracle e offre consulenza nell’ambito dei Big Data, architetture distribuite e soluzioni DB open source. Grazie all’integrazione di queste tecnologie nel proprio portfolio, Ingo potenzia la propria offerta nel mercato andando a completare la propria soluzione nell’ambito del Customer Care e Customer Relation.

Grazie a questa acquisizione, l’obiettivo di Ingo è potenziare quegli aspetti di offerta che ruotano attorno ai grandi temi delle tecnologie innovative e di conversione dei processi di business con tecnologie di intelligenza artificiale, robotica, video-relazione e business automation.

Di Xenialab si segnala la piattaforma software XCALLY, soluzione software omnichannel basata su Asterisk che fornisce una user experience omnicanale per voce, chat, e-mail, video, sms, social network e WhatsApp for business.
“Abbiamo sistemi che gestiscono bene il knowledge management e che permettono ad un operatore di customer care l’accesso immediato alle informazioni sui clienti. Ciò che ci mancava era la piattaforma omnicanale per integrare tutti i canali di contatto e interagire con i clienti. L’acquisizione di Xenialab ci ha permesso di aggiungere un tassello tecnologico importante e completare la nostra offerta. Una delle prime cose che abbiamo integrato su questa piattaforma è inserirvi il canale WhatsApp che può lavorare sia da solo sia all’interno della piattaforma XCALLY e il canale di video relazione”, dice Durante.

Sviluppata in modo nativo sulle API di WhatsApp for business, WitiOp, questo il nome della piattaforma all in one, consente di interagire e gestire centralmente la comunicazione con clienti e contatti tramite WhatsApp grazie all’interazione contemporanea di più agenti e all’utilizzo di funzionalità tipiche delle customer operations, con l’obiettivo di rendere il customer care più lineare ed efficace, per aziende e utenti.

WitiOp è un vero e proprio Customer Operations Manager, disponibile in modalità inbound e outbound, che porta il servizio clienti su uno dei canali di comunicazione più smart e agili. La piattaforma consente di realizzare numerose attività, tra le quali la gestione di agenti contemporanei organizzati per skills e ruoli definiti, il monitoraggio delle conversazioni in tempo reale, la configurazione di chatbot e l’invio di notifiche push e alert, per rispondere alle differenti esigenze aziendali, il tutto in completa sicurezza grazie alla crittografia di WhatsApp.

Le aziende ora potranno fornire supporto tecnico, risolvere problemi e imprevisti, condividere documenti, contratti, immagini, messaggi vocali e posizioni geografiche utilizzando un numero di telefono aziendale, gestito da un numero illimitato di agenti in contemporanea, per garantire risposte puntuali, elevando il livello di soddisfazione dei clienti e la loro fidelizzazione.

Inoltre, è possibile definire priorità di risposta, analizzare il livello e la qualità dell’operatività e produrre report dettagliati sulle attività.