Avaya e Afiniti collaborano attivamente per agevolare la diffusione e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale presso le imprese di ogni dimensione.
Le società hanno annunciato Routing AI Avaya – Afiniti AiRo. La nuova soluzione, inclusa nel portafoglio Avaya IX Contact Center, consente di migliorare le relazioni con la clientela e il coinvolgimento dei dipendenti.
Tutto questo attraverso un’abbinamento ottimale tra il cliente che richiede assistenza e l’operatore di contact center grazie all’utilizzo dell’IA.
Il Routing AI Avaya – Afiniti AiRo identifica gli schemi impercettibili ma rilevanti che caratterizzano le interazioni umane. Ciò facilita la relazione tra il cliente e l’operatore e il conseguimento di un risultato più efficiente.
Si tratta di un significativo passo avanti nella disponibilità della tecnologia di behavioural pairings basata su IA per le aziende. L’architettura è indicata per realtà di qualsiasi dimensione e non per le sole grandi imprese. Si creano così le premesse per un’estensione del mercato totale a milioni di operatori.
L’intelligenza artificiale è utile per ogni impresa
Jim Chirico, Presidente e CEO di Avaya
La visione di Avaya mira ad aiutare le imprese a ottimizzare l’esperienza di clienti e dipendenti attraverso tecnologie avanzate di IA e di machine learning da sempre integrate nelle soluzioni di Avaya IX Contact Center.
Le organizzazioni che utilizzano l’IA nei propri contact center hanno una maggiore efficienza del servizio: la produttività degli operatori cresce del 53%, i tassi di soddisfazione a seguito del primo contatto sono più elevati del 61% e si registra un incremento del 48% del fatturato medio per contatto con il cliente. Con Routing AI Avaya – Afiniti AiRo, i sistemi di IA diventano di uso comune nel contact center così da migliorare drasticamente l’esperienza clienti, rafforzare l’engagement e l’orientamento al cliente dei dipendenti e quindi aumentare il fatturato.
La soluzione proposta è intuitiva e consente alle aziende di utilizzare a pieno le proprie sorgenti dati. Tramite il portale dedicato è possibile selezionare le metriche chiave per ottimizzare e visualizzare le prestazioni del modello di IA.
I clienti sono in grado di tracciare il valore incrementale in tempo reale ottenuto dalla propria azienda e di adattarsi con rapidità ai cambiamenti.
L’intelligenza artificiale è utile per ogni impresa
Zia Chishti, Presidente e CEO di Afiniti
Routing AI Avaya – Afiniti AiRo è pronto a rivoluzionare il mercato dei contact center. Per la prima volta, i client data team possono assumere il pieno controllo della ben nota tecnologia IAdi Afiniti, utilizzando una dashboard interattiva che gli consente di controllare i progressi delle prestazioni dei propri contact center e di visualizzare in tempo reale la crescita – misurata accuratamente – che il nostro algoritmo sta generando. La nuova soluzione amplia le opportunità per le aziende che dispongono di servizi call center ridotti che sono adesso in grado di abbinare in modo ottimale clienti e operatori, creando le premesse per un’estensione del mercato.
Sheila McGee-Smith, fondatrice e principal analyst presso McGee-Smith Analytics
La collaborazione tra Afiniti e Avaya offre due vantaggi fondamentali ai clienti. Favorirà una più ampia adozione di sistemi di routing basati su IA, in quanto i clienti saranno in grado di scegliere la metrica di ottimizzazione che meglio si adatta al proprio business e potrà essere adottata in contact center che dispongono anche di soli 30 operatori.
L’intelligenza artificiale è utile per ogni impresa
I principali vantaggi dell’integrazione tra behavioural pairings Afiniti e contact center IX Avaya:
- Risultati misurabili – tracking dell’impatto di Routing AI Avaya – Afiniti AiRo sui KPI dei processi operativi del contact center, misurabile in qualsiasi momento, compresi i delta sui ricavi marginali generati, la fidelizzazione dei clienti, la risoluzione al primo contatto e le metriche relative ai tempi medi di gestione. Rende più semplice scegliere la metrica di ottimizzazione più allineata ai risultati di business desiderati;
- Interfaccia self-service – Controllo autonomo di tutte le funzioni, tramite una dashboard intuitiva, potenziata da suggerimenti del sistema IA per migliorare i risultati;
- Dati input e garanzia di qualità – Possibilità di connettere il sistema di CRM, i risultati delle chiamate e i dati di telefonia e testare l’integrità dei dati prima di utilizzarli per alimentare i modelli IA. Possibilità di alimentare ulteriormente il modello, acquisendo dati di terze parti specifici sul settore;
- Performance Portal– Visualizzazione veloce e in tempo reale dell’ambiente di contact center, inclusi i flussi e il volume delle chiamate, la scelta dell’abbinamento cliente/operatore, nonché i risultati. Acquisizione di una maggiore comprensione dei principali fattori che determinano la performance dell’attività;
- Modello di prezzi d’uso – Ottimizzazione delle metriche operative in modo gratuito con la possibilità di aggiornare e aggiungere metriche avanzate per un calcolo del prezzo basato sull’effettivo utilizzo.
